丰田经销商G5总经理培训.pptxVIP

丰田经销商;一、对总经理的期待及 　　身为总经理的任务;一、对总经理的期待 　　及身为总经理的任务;异常事态发生 就是总经理出马的时候 ;防止异常事态的发生;服务异常事态 是什么?;“服务” 所扮演的角色;服务就是销售人和技术;稳定收入;客户服务的目标;服务的要素;总经理的管理项目;项目定义;项目定义;管理的方法;现地现物管理;站在顾客的立场上做确认;客用洗手间 顾客休息室 付 帐 交 车 目送顾客远去;维修现场的确认;零 件;顾客的苦情;现场巡视;现场巡视;数据管理 及 行动要点;V;重要案件向上级报告;总经理的职责;TOYOTA;扑灭浪费;核心词汇;三、Carl Sewell 　　　　的 　　客户服务「十戒」;1、让顾客成为回头客 　询问顾客的要求;2、不是陪笑脸 是建立系统 　随时随地、任何员工都可以 提供一样的服务 　 　不要用笑脸打马虎! 　而是要建立系统;3、实际付款金额应在报价单的 金额之内 严守与顾客的约定 　进而超越顾客的期待;4、对于顾客的要求 回答要只有 YES ;5、不分检查责任者或 客户服务部门 所有员工 　都是处理苦情的责任者;6、没有任何苦情? 一定是哪里出问题了?努力做事让顾客能向我们说出意见 ;７?　将所有的资料 数据化 ;8? 废除不公平的月