客户关系管理功能模块.pptxVIP

第七章 客户关系管理（CRM） ;7.1 CRM概述 ;2、面对一位老客户，我们只有一些简单的联系资料，怎么知道公司曾给客户承诺过什么？ 3、客户的购买爱好和内部关系是怎样的？以前交易过程又是怎样的呢？;7.1.1 CRM的概念 ;其内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果 。 ;7.1.2 CRM产生的原因 ;7.1.3 CRM的内容 ;7.1.4 CRM的实质 ;第一阶段：识别你的客户。 第二阶段：对客户进行差异分析。 第三阶段：与客户保持良性接触，就是同客户的交流和沟通。 第四阶段：调整产品或服务以满足每一个客户的需求，即企业向客户提供个性化的服务。;7.1.5、对CRM的误解 ;误解五：人们总是能适应并采用新技术，事实上既然是人使CRM程序运行，那么人必须学会怎样使用新技术。 误解六：由于失败率高，CRM正在走下坡路，事实上CRM正在不断发展，并将更加普遍。 误解七：企业都要CRM，这是许多软件商和咨询顾问要让你相信的事情。 ;7.1.6 企业如何成功实施CRM ;7.1.7 企业成功实施CRM获得的效益 ;7.1.8 CRM的未来 ;7.2 CRM功能模块 ;一、销售模块 ;二、营销模块 ;三、客户服务模块 ;四、呼叫中心模块 ; 因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去定义的范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的服务系统。 ;7.2.2 CRM的全貌 ;7.3 电子商务与CRM ;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。5月-215月-21Monday, May 31, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。17:44:0817:44:0817:445/31/2021 5:44:08 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。5月-2117:44:0817:44May-2131-May-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:44:0817:44:0817:44Monday, May 31, 2021 13、志不立，天下无可成之事。5月-215月-2117:44:0817:44:08May 31, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。31 五月 20215:44:08 下午17:44:085月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。五月 215:44 下午5月-2117:44May 31, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/5/31 17:44:0817:44:0831 May 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。5:44:08 下午5:44 下午17:44:085月-21