安徽广电服务礼仪与服务管理褚立欣讲师版.pptxVIP

安徽广电服务礼仪与服务管理;目;01;什么是服务; 服务 就是创造感觉 ;Page6;仪容规范;着装规范;饰品规范;02;服务人员的仪态要求;男士站姿;女士站姿;14;站立服务时的禁忌是： 1、东倒西歪。工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐样，非常不雅观； 2、耸肩勾背。懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上； 3、双手乱放，将手插在裤袋里，随随便便，悠闲散慢，这是不允许的 4、做小动作，下意识地做小动作，如玩弄衣带，咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信的感觉，而且有失仪表的庄重。 站立服务时的姿态： 为客户服务时，任何员工都要注重，应正面对着客户，而不应背向客户； ;标准行姿;行进指引时的姿态规范;男士坐姿;女士坐姿;入座和离座的规范;坐姿禁忌;方向指示手势;入坐指引;Page24;Page25;Page26;微笑标准训练;03;接递物品;1.电话铃声响起，三声以内接起电话； 2.接起电话时，用规范的语言问候用户：“您好，安广网络﹟﹟分公司﹟﹟营业厅，请问有什么可以帮到您？” 3.在用户陈述期间，随时进行纪录，在用户结束陈述后，根据记录将要点重复，和用户进行确认； 4.用户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； 5.如用户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请用户留下联系电话，并给予确切的答复时间； 6.通话结束后应在用户挂机后再挂断电话。;04;;;;;05;1.与用户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵； 2.在用户走入视线2米范围内用目光迎接用户，当与用户视线接触时，微笑并点头示意； 3.微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。 ;1.在与用户交流的过程中应注视用户，使用户感觉到你在全神贯注的为其提供服务； 2.在与用户保持较长时间的交谈时，应以用户的整个面部为注视区域，不要凝视一点； 3.在营业场合，只要看到用户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开； 4、目光柔和亲切，不得对用户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。; 1.倾听时，目光转向用户； 2.倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头； 3.在用户陈述时，要有回应，可??“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应； 4.如有必要，随时进行纪录； 5.在用户结束陈述时，简单对用户提出的诉求进行重复，并与用户进行确认。 ;1.声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调； 2.音量：视用户的音量调整，并保持与用户相适合的音量； 3.语气：轻柔、和缓、清晰、自然； 4.语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 ;06;1)迎接用户可以采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式； 2)站立迎接用户时，可面向用户，稍为欠身，同时送出迎宾语。坐着时迎接用户，可起身后欠身或点头，同时送出迎宾语言； 3)行走时与用户相遇，可暂停脚步，与用户点头示意，如目光与用户对视，应送出问候语； 4)用户进入营业厅应致以“欢迎光临，上午好/下午好。”，用户走进台席时应致以“您好，请坐；” 5)用户离开台席时应致以“再见，请慢走。”，用户离开营业厅时致以“谢谢光临。” ;1)在服务的过程中，对用户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答； 2)在回答完用户的问题后，需确认用户是否理解和认可，如：“我刚刚的解释您满意吗？或“请问还有其它疑问吗？”等用语； 3)在回答用户问题的过程中，如有其它用户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的用户比较着急，可以与征询前一位用户的意见，如：“先生，您看，这位小姐比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？请您稍等。”如果后来的用户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说：“小姐，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”等用语。;暂离致歉 1)在进行用户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向用户说明原因。如：“请稍等，我帮您复印证件。”，或“请稍等，我去兑换零钱。”等用语； 2)在暂时离开回到工作岗位时，应感谢用户：“谢谢您的等待。”或“让您久等了！”等用语。 唱收唱付 1)在与用户进行现金交易时，收到现金应与用户确认：“收您XX元，请稍候”； 2)当需要找回用户现金时，应唱付：“收您100元，找您50元。请收好”。;1)用户进入营业厅时，应有营业服务人员（流动引导或台席人员）主动上前询问用户需求。“您好，请问有什么需要帮忙的？”等礼貌用语，并主动告知或引导用户到相应的台席或区域； 2)在营业厅内，服务人员凡是经过用户身边均须微笑，主动向用户问候“您好”； 3)当用户进入视线范围，目视用户并主动点头微笑示意，待用户走近台席时应主动问候用户：“您好，请问办理什么业务？”等用语； 4)如遇营业厅业务办理高峰，用户等候时间超过10分钟，服务