客户关系管理及其数据探勘.pptxVIP

客戶關係管理與資料探勘 ;13.1 客戶關係管理(CRM);國內一般學者對客戶關係管理的定義 CRM係利用資訊科技技術，將生產、行銷、物流、客服等加以整合，以更經確與快速的方式回應顧客的需求；提供顧客量身定做的服務，以提高客戶忠誠度和企業營運績效的一種觀念與做法。;客戶關係管理的應用： 客戶的開發 根據80/20法則，企業百分之八十的業績來自百分之二十的關鍵客戶。因此，透過客戶關係管理可提昇客戶對公司的印象，增加公司營利。 客戶的維持 開發新客戶的成本與維持既有客戶的成本比約為7:1。因此客戶關係必須、也值得努力經營。 客戶的放棄 作為客戶放棄的依據。;客戶關係管理模式： IVES的顧客消費模式 以顧客消費模式(或稱之為Customer Resource Life Model, CRLC)為基礎，思考如何在每一階段中提昇顧客方便、快速、安心以及安全的服務 Kolter的顧客價值傳遞模式 模式： 目標：提高總價值(TCV)並降低成本(TCC);一. 顧客總價值的提昇 (1).產品價值的提昇 (2).人員價值的提昇 (3).服務價值的提昇 (4).形象價值的提昇 二. 顧客總成本的降低 (1).貨幣成本的降低 (2).時間成本的降低 (3).勞力成本的降低 (4).心力成本的降低 ;以IT為導向的整合性CRM 經營模式 資訊支援工具(圖13-1) 客戶資料搜集工具： 客戶資料儲存工具： 客戶資料分析工具： 客戶資料應用工具： 經營模式(圖13-2) 顧客透過電話、傳真、電子郵件、網站等管道與「顧客接觸中心」(Customer Contact Center)接觸。 顧客接觸中心執行「服務回應」與「服務記錄」兩個動作。;13.2 線上分析作業;商業上可能涉及的資料特性 (1).可加總的(Additive)： 此類型資料可做為數學上的加總與統計分析處理，例如：銷售額、銷售量...等。 (2).不可加總的(No-additive)： 這類的資料是不可做加總處理的，沒有意義。例如：負債佔淨值比率、存放比...等。;(3).半可加總的(Semi-additive)： 半可加總的的資料在某些維度加總起來是有意義的，但有些維度的加總處理反而會扭取其真義。例如：加總當日各分店的存貨量，即為該公司該日之總存貨量；但加總各分店一整個月的存貨量，卻不等於該公司該月之月存貨量，而是要取當月之最後一日各分店的存貨，才是該月之月存貨量。其它類似的資料如：會計餘額、存貨量...等。;「線上分析作業」(OLAP)的應用 OLAP技術可提供處理多維資料分析與查詢的能力；也就是說，它可以很快地做各種維度的縱向或橫向的資料彙整處理。 OLAP的三種作業方式： (1).多維性的線上分析作業(MOLAP) (2).關聯性的線上分析作業(ROLAP) (3).混合型的線上分析作業(HOLAP);13.3 資料挖掘;資料探勘工具 類神經網路(Neural Network)(圖13-3) 基因演算法(Genetic Algorithm)(圖13-4) 決策樹演算法(Decision Tree Algorithm)(圖13-5) 分類法(Classification) 推估法(Estimation) 預測法(Prediction) 群集法(Clustering) 關聯規則法(Association Rules) 其它統計分析技術;13.4 建置資料探勘的成功案例 ;二. 犯罪偵防 美國紐約市警局建立了一個全市犯罪資料倉儲，並運用資料探勘技術來挖掘出該州新的犯罪趨勢，做為警力佈署的依據，將警力做最有效運用。 荷蘭Hague警政局建構一個犯罪資料整合倉儲系統，使警務人員利用挖掘技術精確地分析各種犯罪資料，找出犯罪趨勢，並據以規劃或組織警力的佈署，有效打擊犯罪。 台灣的「刑案知識庫」系統，透過「資料探勘」人工智慧技術，在第一時間過濾犯罪網路。 為信用卡公司或保險公司分析出詐欺行為者的特徵， 降低這些公司因詐欺理賠所帶來的損失 。 ;三. 市場區隔 挪威PostBanken 銀行一直以來都將貸款行銷活動鎖定在年齡低於30歲的顧客，而效果卻都不如預期，後來銀行改以「資料探勘」分析資料倉儲內的貸款者資料，透過分析貸款者信用的變數關係，如年齡、性別、曾經使用金額產品數目與收入等，發現主要的潛在貸款申請人的年齡介於41到45歲。藉由使用從資料倉儲得到的資訊，PostBanken改變了行銷活動的對象，結果在6個月中整個經營績效增加360％。;四. 市場研究 全美第十一大銀行KeyCorp從300多萬的家庭與700多萬的客戶中，利用資料探勘的技術不僅找出不具獲利的客戶，作為客戶放棄的依據。資料探勘技術也協助它找出客戶的類型，讓KeyCorp可以進行交叉銷售，藉以提高顧客忠誠度