客户不是上帝客户投诉管理版XXXX.pptxVIP

　　　　　　;第一讲 怎样正确的看待客户投诉 第二讲 很多投诉其实有可能避免 第三讲 投诉的响应速度是关键点 第四讲 安抚客户营造良好的氛围 第五讲 澄清责任是投诉处理前提 第六讲 快刀斩乱麻是解决的关键 第七讲 如何拒绝客户的过高要求 第八讲 怎样应对过度维权的客户 第九讲 如何应对群体性客户投诉 第十讲 变坏事为好事的善后跟进 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　;引言： 　　客户为什么会投诉，客户的要求都是合理的吗？我们需要把所有的客户都当作上帝看待吗？我们和客户之间的关系是信徒与上帝之间的关系吗？处理好投诉对于企业意味着什么？投诉部门对于企业的价值是什么？我们将在本讲当中一起寻求答案。 ;一、投诉能让我们看到自己的不足;一、投诉能让我们看到自己的不足;二、客户投诉时说：我是你的上帝;三、我们不可能让所有客户都满意;四、成功投诉处理的四个关键步骤;五、处理投诉的人都是企业的英雄;引言： 　　投诉的处理之所以是一项富有挑战性的工作，就在于当问题发生了之后再来解决，有些损失已经无法挽回，有些客户的要求无法得到满足，对于客户投诉，与其疲于应付，不如预先防范。要想避免投诉的发生首先要了解投诉产生的深层次根源，才有可能防范于未然，在本讲中，我们将一起寻求答案。 ;一、过高的期望值是投诉的诱因;二、错误的承诺埋下投诉的种子;三、客户的期望值需要前置管理;四、有效管理期望值的多种方法;引言： 服务首先是响应客户需求的过程，响应服务的关键是速度。而客户投诉往往都伴随着客户的损失，在处理上要比正常的服务需求更加急迫，因此，客户投诉的响应速度是处理投诉的关键。但是，客户投诉的内容五花八门，涉及的部门较多，如何有效管理好投诉？如何协调前后台的部门？客户的投诉往往会存在高峰和低谷的时间波动，如何分清轻重缓急，有效的调配资源？在本讲中，我们将一起寻求答案。 ;一、投诉有门是前提;二、救火关键是速度;三、轻重缓急要分清;四、后台支撑是关键;引言： 客户投诉和正常服务的一个很大的区别就在于客户除??有服务需求之外，还会有情感的需求需要得到满足。 因此，安抚永远是投诉处理第一阶段必须要做的一项工作。由于客户投诉内容的严重程度不同和客户的性格素质上的差异不同，情感需求的强烈程度也有所不同，如何能在短时间内有效的安抚客户，是成功处理投诉的关键，在本讲中，我们将一起寻求答案。 ;一、首先要给客户留个好印象;二、避免漠视客户的情感需求;三、言多必失让客户尽情的说;四、避免被客户抓住漏洞把柄;五、如何应对性情暴躁的客户;五、如何应对性情暴躁的客户;引言： 客户投诉通常伴随有服务的失误，澄清问题和责任是处理解决问题的前题，公说公有理婆说婆有理，关键要看证据，是否有充足的证据证明客户的投诉是有理由的，是否能够证明企业是清白无过失的，是澄清责任的关键，双方在证据面前是否能够就责任问题的界定达成共识，是处理问题的前提，在本讲中，我们将一起寻求答案。 ;一、严以律己先从自己查起;二、用事实说话证据最重要;三、有些证据应该尽快消失;四、解释原因做到滴水不漏;四、解释原因做到滴水不漏;引言： 解决问题是投诉处理的第三个步骤，处理投诉关键要快，服务的失误是否可以迅速得到纠正，客户的损失是否可以迅速得到控制，直接影响着解决问题所花费的成本，也是解决问题的关键，很多时候，投诉不光需要解决问题，而且还伴随着索赔要求，究竟应该先解决问题，还是先讨论赔偿？在本讲中，我们将一起寻求答案。 ;一、对服务失误要迅速解决;二、问题解决越快损失越小;三、赔偿拖得越久成本越低;三、赔偿拖得越久成本越低;四、迅速解决保留结案证据 ;引言： 如何客户的问题可以得到迅速的解决，客户投诉的处理也就基本上可以圆满结束，但是在很多时候，客户的问题很难按照客户期望的方式得以解决，特别是客户关于赔偿方面的要求，企业更是难以完全满足，当客户对于处理方式有争议时应该如何应对？当客户对于赔偿方式和处理结果不能够接受时应该如何应对？在本讲中，我们将一起寻求答案。 ;一、哪些客户要求必须拒绝;二、摆事实讲道理有法可依;三、避免激化矛盾节外生枝;四、说服客户接受现有方案;五、学会运用冷处理的技巧;引言： 在投诉处理的过程中，我们会遇到一些难缠的客户，比如无理取闹的客户、狮子大开口的客户、威胁媒体曝光的客户、采取过激手段的客户、这些过度维权的客户往往给我们的投诉处理工作带来很到的挑战，如何有效的应对这些客户的投诉？如何在处理这类投诉的过程中保护企业的合法权益，避免 产生不良的后果和影响，在本讲中，我们将一起寻求答案。 ;一、如何判定过度维权的客户;二、妥协与迁就只能带来后患;三、过度维权客户的常用手段;四、如何运用武器保护好自己;四、如何运用武器保护好自