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浅谈呼叫中心精确排班 众所周知，任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高，同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度；一个完善的呼叫中心建设不仅仅是信息技术的投入建设，在呼叫中心运营费用中花在技术上的成本只有5%，其它95%以上用于支付工资、网络成本和日常开支，而在呼叫中心运营管理活动中座席员是一个非常重要的资源，在呼叫中心的运营成本中50-60%都与座席员有关，因此对于任何呼叫中心管理人员来讲对一线座席员进行合理的排班管理是实现高效率的呼叫中心运营管理、降低整体运营成本、保证客户服务质量和服务水平、提高呼叫中心生产力的重要一环。 人员的合理排班本质是人员排布与实时话量分布相一致，即话务量高时安排足够多的座席员以保证能够接起来话量，话务量少时安排较少的座席员以保证出现人员浪费的情况，从而达到在保证接通率、服务水平指标、用户满意度等指标的同时减少人员成本，其中的首要任务是精准的话务量预测，有了精确话务量预测之后就可以通过人力折算方法精确得到接起该话务量所需要的人力，在排班时只需要精确匹配该人力即可，此即为呼叫中心精确排班的基本原理所在。 下面我们将从预测和排班两个方面来介绍如何精确进行呼叫中心的排班管理。 一、预测管理 预测既是计划工具，也是创建最佳工作班表集的第一步。通过对历史话务量的分析得出话务量及需求人力的预测模型及相关因子，使得排班师可设计不同