第十三章服务质量 .pptxVIP

;;服务质量的定义与构成要素;;;服务质量的评估;;;;服务质量的评估方法;服务质量分析;与顾客的 外部沟通;;;;;;;;a.因果分析图 ;因果分析图，俗称鱼剌图，它是日本管理大师石川馨发展出来的，又名石川图。是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系。它原本用于质量管理，是质量管理七工具之一。 因果分析图是一种充分发动员工动脑筋，查原因，集思广益的好办法，也特别适合于工作小组中实行质量的民主管理。当出现了某种质量问题，未搞清楚原因时，可针对问题发动大家寻找可能的原因，使每个人都畅所欲言，把所有可能的原因都列出来。 ;因果图的画法 ;质量原因排列图又叫帕累托图（Pareto），它是将各个项目从最主要到最次要的顺序进行排列的一种工具。 ;提高服务生产率;提高服务生产率的措施;;全面质量管理（TQM);全面质量管理与传统质量管理的对比 全过程的质量管理 全企业的质量管理 全体人员的质量管理 全指标的质量管理 科学的质量管理 ;质量保证体系 ISO9000系列标准相互关系图： ;ISO9000系列标准包含的新概念 从产品质量到大质量 从单纯追求产品的技术指标到追求产品的高使用价值 从高质量到适宜质量 从注重实物质量到追求质量保证能力 从对顾客负责到对社会负责 从由顾客承担质量风险到由企业承担质量风险 从操作者的责任到管理者的责任 ISO9000精神：把要