人员管理 培训课件.pptVIP

人员 本章讨论的主要内容 服务接触三元组合 服务传递中的员工作用与内部营销 服务传递中的顾客作用 顾客并非永远是对的 一、服务接触三元组合 服务接触三元组合 内部营销 外部营销 互动营销 人员的定义 重要性来自服务的特性 服务和消费同时发生、顾客参与服务过程 服务质量取决于客户满意，而客户满意取决于接受服务时的体验 服务接触及其传递是评价服务质量的关键时刻 参与服务提供并影响顾客感觉的全体员工、顾客以及处于服务环境中的其他顾客。 各方地位不同的服务类型 服务组织支配的服务 一线员工支配的服务 顾客支配的服务 基于效率成本领先战略，严格的操作过程使服务系统标准化，限制员工自主权，顾客只能选择几种标准化的服务。 服务人员被赋予自主权，如果服务人员素质或品质较低，则存在过度或不当行权的现象。 两种极端情况：标准化服务和定制服务。标准化的自助服务是在有限服务选择中顾客可以控制；定制化的服务需花费很高的成本。 二、服务传递中的员工作用 一线员工的重要性 他们就是服务 他们代表公司 他们就是营销者 一线员工如何决定服务质量 从服务质量的五方面表现看 可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性 案例：东航一航班迫降白云机场 羊城晚报 2004年11月25日报道摘要： 一架空客A300增压系统故障，近300名顾客安全着陆；旅客义愤于善后服务，却得到“你们不高兴可