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工程师服务行为规范
V1.0
部
XXXX 年 XX 月
精品文库
目 录
前言???.. ?3
一、 平时行 范 3
二、 公室行 范 4
三、 售后服 行 范 4
四、 拜 客 行 范 5
五、 使用行 范 5
六、 客 接待行 范 6
七、 首 制 7
八、 言 范 7
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精品文库
前言
《工程师服务行为规范》编制的目的是为了保证服务质量、提高工作效率、
降低施工成本, 更好的为客户提供优质可靠的服务, 同时提高客户满意度、 增强
企业综合竞争力。 本规范是针对平时工作、 建设施工和售后服务各项行为的指导
性文件,供技术工程部门学习和参照。
一、 平时行为规范
精神风采
第一条 仪表举止庄重、文质彬彬、举止高雅,不矫揉造作、不轻薄猖狂;
第二条 第二条 衣饰整洁、大方、得体,要注意根据气候变化、工作环境
和特定场合选择合适的穿着;
第三条 保持快乐的工作情绪,不能将个人情绪带到工作之中。
服务礼仪
第一条 与客户初次会面时应主动作自我介绍或递上名片;
第二条 与客户谈话时要关注对方、落落大方、谈吐得体;
第三条 养成倾听的习惯,不轻易打断客户的讲话或任意转移话题;
第四条 对客户应真诚、富有耐心,做到谦逊稳重;
第五条 碰到竞争敌手时应尊重对方,不攻击对方;
第六条 与客户有不同建议时, 应保持头脑沉着, 必要时要请示上级主管领
导,切忌与客户争执;
第七条 尊重客户的民俗习惯(尤其是少数民族客户的民族民俗习惯) ;
第八条 对客户应一诺千金,不任意许诺。
工作作风
第一条 养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯;
第二条 养成日事日清的工作习惯;
第三条 面对困难和挑战,不折不挠,敢于拼搏;
第四条 善于协作,有团队精神和集体意识;
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精品文库
第五条 力求第一次就把工作做好, 既着重工作效率, 又着重工作质量, 一
丝不苟,精益求精;
第六条 对客户提出的问题、要求、建议和建议要做详实记录, 《首答负责
制》认真落实;
第七条 不与客户谈论有关待遇、 产品技术缺陷和有损企业形象的问题, 当
客户问到有关设施价钱问题时, 最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司
售前客户经理。
二、 办公室行为规范
第一条 办公桌面保持整洁,物品摆放有序;
第二条 公用物品使用完成后,应马上归位;
第三条 工作时间禁止阅览与工作无关的报刊、杂志;
第四条 上班时禁止闲聊或吵闹,议论工作时声音应以双方能听清楚为宜,
免得影响他人;
第五条 有事离创办公室应请人代接电话, 若走开时间长时应说明临时联系
方法;
第六条 电话铃响应实时接听, 若不是自己桌上的电话且现场无人, 则应以
就近原则赶快代接;
第七条 代接他人电话,应作好记录,并请对方留下联系电话;
第八条 上班时间不打私人电话聊天,接听私人电话应尽量简洁。
三、 售后服务行为规范
第一条 工程施工和售后服务要严格按照工程施工规范的要求进行;
第二条 进入施工现场要征得客户同意并佩带我司工作证, 走开现场要与客
户打招呼,必要时要提交申请报告;
第三条 在现场施工时, 要严格遵守客户的各项规章制度, 临时用电必须向
客户申请,严禁擅自接电;
第四条 进行施工时做好防触电举措,安全施工,保证人身和设施安全;
第五条 携带物品进入现场需征求客户同意, 并放置在指定位置, 不可任意
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精品文库
乱放;
第六条
天天工作结束后 ,要清理工作现场 ,保持现场整洁;
第七条
借客户的东西,应实时送还;
第八条
严禁酒后上岗、现场抽烟、玩游戏和乱动其余客户设施;
第九条
在向客户解说或与客户议论技术问题时要注意多引用正确的技术
规范和指标术语;
第十条
关于现场无法办理的故障, 应实时向客户说明原因, 并赶快为客户
提供解决方案;
第十一条
在工程施工和售后服务过程中, 有关与客户单位或工程第三方合作
达成的项目,一定要按照有关合作协议的要求,主动与对方充足磋商、
明确责任分工和合作计划,形成书面文件,双方负责人签字认可;
第十二条
与企业不同部门的人员在客户单位现场时, 要充足协作,出现建议
分歧时,切勿在客户眼前争论,更不能争吵,应在客户不在的场合充足
磋商达成共鸣,在无法达成共鸣情况下应实时向各自上级领导请示。
四、
拜见客户行为规范
第一条
拜见客户,应预先约好时间;
第二条
准时赴约,如有特殊情况不能按期到访应预先通知客户;
第三条
进入客户的办公场所,一定要敲门,即使门未关也要敲门;
第四条
进门后要客随主便,在指定的座位上落座;
第五条
与客户谈话应注意赶快进入正题,尽可能缩短访谈时间;
第六条
客户招待烟茶、糖果等,要向客户道谢;
第七条
如果客户不备烟具和烟,最好不在客户办公场所抽烟。
五、
电话使用行为规范
电话行为规范
第一条 电话铃
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