工程师现场服务规范.docx

本操作规范的目的是为了树立晓路网络企业的优秀服务品牌形象，特指定工程师岗位操作规范和服务标准。 第一章岗位操作规范 一．到岗准备（一）规范 1、领取维修单 2、准备好维修所需的服务工具（二）备注说明工程师保持优秀的精神状态和仪容仪表，让客户感觉到你是有备而来的。 二．抵达现场（一）规范 1、准时抵达客户现场，严禁迟到或无故失约 2、抵达客户现场，敲门时力度适中，节奏均匀 3、微笑着自我介绍 “您好，我是易联电脑企业的工程师 ”，出示工作证。 4、在征得客户同意后方可进入客户家或办公室（二）备注说明 1、因特殊情况，上门约定取消或更期应提前与调动联系，并从头约定上门时间。 2、敲门前，整理仪表和着装；敲门时，轻敲房门三下或轻按门铃一下；如果客户不在，电话联系或留下留言条。 3、右手持工作证，有照片的一面朝向客户，工作证在胸前停留不得低于 2 秒。 4、进入客户家需要保持地面清洁；进入商务客户办公场所，应保证鞋面鞋底洁净，无污物。 三．现场服务（ 1）（一）规范 1、向客户询问故障的详细情况，确认是否超过保修期，再确认是否收费； 1 / 5 2、如需要收费，必须向客户出示收费确认单（二）备注说明若客户表述不清故障，应通过查察机器来认识。 四．现场服务（ 2）（一）规范 1、标准系统： 系统，补丁，内外设驱动，办公，解压缩，播放软件，建议加装防火墙。 可选择的软件有 QQ、MSN、FLASHGET等常用小软件。 2、尽量不要在客户机上安装注册码软件或设置复杂的工具软件，装了必须和客户说明使用期限等责任问题 3、外设设施的连结及驱动程序的安装，一定要让机器使用一切正常 4、向客户说明杀毒软件的重要性，强烈建议客户购置正版杀毒软件，确认其稳定性，如客户不想使用，告之，我们装的可能会不稳定。 （二）备注说明 1、在波及重装系统前一定要先检查是否装有专业软件，如备份文件、 Email 收藏夹、专业画图软件、传真软件、编程软件等，如客户有安装，一定要先跟客户解释清楚后才能够重装系统，在重装系统后一定要帮客户安装常用软件，及办公软件，如办公、播放等等。 2、在重装系统后的系统补丁一定要打，重点是新出的补丁。 及数据操作时，我们只作指导性操作，可能在这过程中出现资料丢掉情况，不能予以保证。 此外要跟客房说明我们装的软件是盗版的，要正版的话能够自己购置，我们帮着装。 五．维修达成（一）规范 1、盖上机箱前，清理机箱内的尘埃 2 / 5 2、在盖上机箱前，应检查维修中改换的部件，其所表现的功能是否正确、 正常驱动程序与部件是否匹配；各连结线、电缆是否正确、可靠连结；（二）备注说明 1、在垫机布上清理尘埃，工作轻柔，防止扬灰 2、在征得顾客同意后粘贴企业服务标签 六．修复验机（一）规范 1、盖上机箱之后，擦拭客户机箱及显示器外壳 2、盖上机箱之后，应检查外部连线的连结是否正确，客户其他与计算机相连设施是否已连结好 3、维修达成后，必须当客户面复验机器 4、复验达成后，收费及填写维修单并请客户确认，将客户联留给客户 5、客户确认单下面的顾客确认信息，一定要客户亲自填写（二）备注说明 1、使用清洁油和洁净的擦机布擦拭机箱、显示器外壳、键盘、鼠标等。 2、注意客户常用的打印机、扫描仪等外设的连结。 3、按照验机规范进行复查验机完成后最好请客户自己操作一次。 客户签字后留下客户联给客户，同时使用标准用语询问客户 “您还有什么需要吗？ ”严禁代替客户填写建议和签字。 七．辞别客户（一）规范 1、清理现场，保证维修现场整洁； 2、清理现场完成，征求客户 “我能用您的电话打回企业确认吗？ ”取得同意，打电话回企业确认服务完成。 3、辞别客户，采用标准用语；（二）备注说明 3 / 5 1、辞别客户并使用标准用语 “对不起，给您添麻烦了，此后您有什么服务要求，请和我们企业联系 ,, 再见 ! ” 2、给客户提供我们的销售的产品和工程及内容； 八．返回（一）规范 3、返回后填写故障标签，送还备件 4、填写达成的维修单、上门单、客户资料表交给前台，维修费用上交财务 部。 （二）备注说明 5、如果备件借用超过规定期限，工程师必须填写《超期借用备件说明表》并提交部门主管签字。 第二章工程师岗位操作规范 1．对于工具的问题： 维修工具、零件盒、维修票据（少于 3 张必须向企业领取）、笔、工作证（在客户家要佩带）、标签工具方面还有什么需要的能够向企业提出。 2．抵达现场： 必须按约准时间抵达，如果有特殊原因必须先与企业联系；防止迟到，如 果时间来不及必须和客户（企业）联系；如果提前抵达客户，要与客户联系， 尽量不要早到，太早也是浪费自己的时间；准时抵达客户家，客户不在家时， 要与客户联系，说明我们最多只能等 30 分钟，高出时间要准时间收费，并且要 和企业联系；如联系不上客