生产与运作管理识别顾客需求.pptxVIP

生产与运作管理第二篇识别顾客需求第3章 全面质量管理(TQM）一、质量定义课堂练习请给质量下一个定义如何看待质量马洪，孙尚清 要给质量下一个公认的、唯一的定义，这个问题看来是不可能的，至少迄今还没有人能下这样一个定义。困难在于，同一个词，当用于不同的场合时，其意义差别很大。如何看待质量美国质量管理协会—ASQC欧洲质量管理组织—EOQC是产品内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力如何看待质量适用性—FITNESS FOR USE （以用户为基准的）J. M. JURAN（约瑟夫·M·朱兰） 在《质量控制手册》中提出的“所有有关质量职能的概念中，没有一个像适用性那样关键或难以把握，没有一个能比适用性更为影响深远，更为重要的了。适用性就是产品使用过程中成功满足用户目标的程度，这一概念一般用质量来称呼，它普遍适用于一切产品或服务。适用性由产品的特性决定，用户认为这些特性是有用的，如面包的新鲜，广播的清晰”如何看待质量?符合规格CONFORMANCE TO SPECIFICATION（以产品为基准）必须有专门的术语来定义质量，只有所有标准都给予了定义和衡量，质量的衡量才是有意义的，而且规格必须明确指出以便不产生误解，必须连续进行衡量和控制以确定产品或服务是符合既定的规定的。不论你在何处看到质量一词，其意义就是符合规格。一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆有“质量”的小汽