“智能”的客服语音分析系统.pdfVIP

成果上报申请书 成果名称 “智能”的客服语音分析系统 关键词索引（ 3～5 个） 智能 语音分析 客服 对企业现有标准规范的符合度： （按填写说明5） 成果来源： 如果该成果来源于集团研发项目，请填写研发项目年度、项目名称及类型（按填写说明 6 ） 开发年度： 2012 年 2 月 2 日；项目名称： “智能”的客服语音分析系统；项目类型：省公司自立项目 专利情况： 成果简介： 简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。 随着我公司业务的不断发展和客户服务工作内容和要求的不断提高，客服来话量不断提升，客户服务中心 近千名客服代表日均接听总量为 19 万通左右，日峰值达 50 万次左右，为了实现服务质量监测，客服中心设置 质检岗位和人员，通过人工测听投诉录音进行质检，但质检人员数量仅 30 余人，每日抽检数量 1800 条左右， 比率不足 1%，质检的覆盖率严重不足，直接导致对热线的服务质量不能起到良好的监控作用。本成果通过研究 语音分析技术在 10086 客服中的应用，有效的对海量录音数据进行处理、分析、挖掘、整理和汇总，提取出