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xx 公司客户关系管理 案例分析 目录 4 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 一、电子信息行业总体概况 4.. \o Current Document （一）行业规模分析 4.. \o Current Document （二 ）行业总体运行概况 5... \o Current Document 二、主要产品市场情况 7.. \o Current Document （一）手机 7... （二） MP3/MP4 播放器 1..5 \o Current Document （三）电脑 2..2. 30 一、发展历程 3..0. 第一阶段：高速发展期 3..0 第二阶段：衰落期 3..0 第三阶段：再次崛起 3..1 二、组织架构 3..2. \o Current Document 三、产品介绍及细分 3..4 \o Current Document 四、营销渠道分析 3..5. 营销渠道的选择 3..6. \o Current Document IIIxx 公司客户细分 38 \o Current Document 一、客户细分条件 3..8. \o Current Document 以客户使用的便利性为圆心，尊重客户的感受 3. 8 二、客户信息 3..9. \o Current Document （一）客户信息收集 4..0 （二）客户信息分析与应用 4..0 三、客户互动 4..2. 客户互动方式 ?? App Store 4..2. \o Current Document IV 客户满意度的理论知识 44 一、客户满意度的涵义 4..4 二、客户满意度的影响因素 4..4 三、客户满意为企业带来什么 （客户满意对企业的意义） 45 \o Current Document 四、客户满意度的衡量指标 4..7 客户满意度测评的理论模型 4..7 \o Current Document Vxx 公司的客户满意度情况 50 \o Current Document 客户满意度的三个要素：产品，服务，企业 5. 0 \o Current Document （一）产品 5..0. （二）服务 5..1. （三）企业 5..9. \o Current Document 客户的终生价值 63 一、客户的终生价值的概念 6..3 二、客户价值的动态变化 6..3 三、客户流失管理 6..3. \o Current Document （一）如何维系客户关系，挽留流失客户 6. 4 \o Current Document （二）实现更多的顾客让渡价值 6..5 \o Current Document （三）以客户为中心，与客户持久性交互 6. 6 \o Current Document 客户忠诚度 67 \o Current Document 一、 59％用户最爱， xx-iphone 忠诚度最高 6. 7 \o Current Document （一）iPhone智能手机也是相当不错选择 67 \o Current Document （二）xx达至U了最高比例的 59% 68 \o Current Document （三）每家企业都应该将注意力集中在客户忠诚度之上 69 \o Current Document （四）xx的质量 70 \o Current Document （五）EMC的质量 70 \o Current Document （六）总结 7..1. \o Current Document 二、xx客户忠诚度高，问题层出不穷仍然受追捧 .72 \o Current Document （一）媒体报道有安全缺陷、信号不好、 xx会卸载问题软件。 72 \o Current Document （二）xx就是xx,并没有因此而陷入灾难。 72 \o Current Document （三）客户忠诚度形成 7..2 I行业背景 一、电子信息行业总体概况 （一）行业规模分析 .资产规模分析 2010年1-11月，全国电子信息行业资产总计35003.26亿元，与去年同期相比增 长18.39%,增长率较上一年度提高了 11.75个百分点。 .产业规模分析 3Q00%2500%2500% 3Q00% 2500% 2500% 15 00% 10.00% 5 00% 0 00% -5.00% 。7年 1-71月 0日年 1-111 Qgal-Tl 月 1。甲 171 万 I.h是占产生