旅游服务心理原理与心理艺术 .pptVIP

第十一章 服务心理原理与服务心理艺术; 1.主客双方的心理特点 一区：情绪积极性很好 心情愉快 积极主动 二区：情绪好积极性不高 沉着冷静 消极被动 礼貌适度 行动缓慢而稳重 三区：情绪不好积极性不高 沉默寡言 冷淡 昏昏沉沉 四区：情绪不好而积极性很高 易激动 爱找茬 凶狠 好挑衅 双方都失去正义感，不可能也不想了解对方 最易导致冲突 ;2.主客双方的直接接触 3. 主客交往的基本策略 投石问路：没初步印象之前，先试探然后判断其心理状态 先谋后事：了解心理后决定先服务还是先预防冲突 借风扬帆：客人情绪好服务员应努力发挥积极性 以退为进：客人情绪不好激动，服务员要限制自己的积极性，给客人最大限度的自由，语言简洁，语气平和有安慰之感 以情感人：面对消极的客人改变他是难事，服务员在发挥自己积极性的同时，行动要谨慎 ;? 第二节 双关系理论 1.人－人 人际关系 讲尊重 良性循环： 我对你尊重――你对我好感 你对我尊重――我对你好感 恶性循环： 我对你贬低――你对我敌意 你对我贬低――我对你敌意 2.角色－角色