3G投诉处理技巧提升培训.pptx

投诉处理技巧提升培训 ---投诉组;投诉管理服务质量指标;投诉处理技巧篇 常见投诉客户案例 法律依据篇; 投诉处理技巧篇; 原 则;;;2020/11/1;2020/11/1;2020/11/1;2020/11/1;;;2020/11/1;投诉处理人员应具备的素质;建立合作 和 信任法则;客户投诉处理技巧;;;客户分类;处理客户问题常用方法;常见投诉客户案例 ;;; 案例一： 客 客户的服务投诉;可退可不退的不退 即使要退先送业务 实在不行话费补贴 明文规定退费则退;如何建立客户对自己的信任？ 【职位展示法】 “我就是负责投诉处理的专家，我的工号是**号” 【经验展示法】 “**先生，关于您所说的问题，我过去也曾经遇到过，并很好的帮助客户解决了他们的问题，今天您放心，我一定会帮助您处理好这个问题。”【以退为进法】 “您今天的问题，在领导权限范围内也是如此处理的。”;案例三：客户投诉网络信号不好;“噢，是这样的，我们也迫切希望您那边的信号是正常的。但您知道，建基站要经过国家审批，审批同意后还需要选址，要与物业等部门商讨。因为受到各种客观因素的影响，所以暂时还不能确定具体的解决时间。不过请您放心，公司也希望能够最快速最有效的改善那边的信号，所以一方面需要像您这样理解公司工作的客户支持，另外我们也会想办法加快处理速度。” “对于由此给您带来的不便，还请您多多谅解。在此期间我建议您可以……（呼叫转移或来电提醒），再次感谢您为我们提供的宝贵意见。” 给客户一个替代方案。 【处理网络问题的原则】： 用模糊时间代替确切时间：尽快、第一时间等； 用回复时间代替修复时间； 短期内无法完成：重要的是不是你现在所处的位置，而是你要朝什么方向移动。;【解释理由的有三个关键】： 能从客户利益出发的，就从客户利益的角度出发进行解释。 例：“确实，像您生意这么忙的大客户，不能漏接一个电话的，所以，建议您可以先做一个呼转，您可以在手机设置……，以便手机信号不好时，可以转接到家里电话。” 找不到客户利益点的，就从客观原因的角度出发进行解释。 例：“但您知道，建基站要经过国家审批，审批同意后还需要选址，要与物业等部门商讨。因为受到各种客观因素的影响，所以暂时还不能确定具体的解决时间。” 找不到客观原因的，再从自身的原因角度出发进行解释。 例：“如果是我碰到这种情况，我也希望移动公司尽快给我解决。所以今天您所反映的情况，我一定会上报网络部门，加快处理的。谢谢您提出的宝贵意见。” ; 案例四、客户要销号; 案例五：客户要求高额赔偿;第四步——【破唱片机法】 “您的心情我可以理解，今天，对于因这件事情引起的相关费用，我们只有这个权限将费用按承诺进行双倍返还。由此给您带来的不便我们深表歉意。” 第五步——【问题法】 “除了您刚才所说的，还有没有我们双方都能够接受的办法吗？” “是这样的，我们公司提出对客户的双倍返还，不仅是出于对客户的利益的保护，也是根据国家的现行法律，经过相关部门审核所提出的方案。截止到目前为止，我们一直是按相关法律的规定给予客户双倍返还的利益保护。那么今天，*先生/小姐，您提出的赔偿，请问能告诉我具体的依据是什么吗？” “根据相关法律规定，我们无法（无权）（不对）此类损失进行赔偿，*先生/小姐，不知今天您提出的赔偿，具体的依据是什么，可以告诉我吗？” 第六步——上报投诉 做上报处理，关注近日内客户是否有升级投诉。; 法律依据篇;2020/11/1;;;;;;法律条款;;;;;;;;;启发：我们无法决定对方的态度， 但我们可以决定对待对方的态度。 ;感谢聆听！;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。11月-2011月-20Sunday, November 1, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。09:17:1409:17:1409:1711/1/2020 9:17:14 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。11月-2009:17:1409:17Nov-2001-Nov-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:17:1409:17:1409:17Sunday, November 1, 2020 13、志不立，天下无可成之事。11月-2011月-2009:17:1409:17:14November 1, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that sp