末梢装维人员服务素质提升培训-汉隆科技培训方案.pdfVIP

《末梢装维人员服务素质提升培训》课程方案 末梢装维人员服务素质提升培训 一、 课程背景 今年是中国电信深化企业转型、 在更广阔领域为社会提供综合信息服务的重 要一年。中国电信将围绕聚焦中高端客户市场、整合品牌形象、健全客户服务体 系等方面，展开全年的市场工作。 随着运营商全业务竞争的持续升温， 如何保有在网用户， 健全客户服务体系， 提升客户感知， 是中国电信的重要任务。 电信末梢装维服务人员在产品服务链中 扮演着 “售后服务 ”角色，是中国电信面向用户的窗口，直接反映电信的客户服务 水平，其重要性不言而喻。 二、 课程特点 课程将重点推进差异化维护与诚信服务工作， 培养末梢装维人员积极、 负责、 知足、感恩、达观的心智模式，提升其责任感、归属感、稳定感，进而塑造积极 向上的团队文化。 三、 课程目标 帮助装维人员建立规范的服务意识与态度； 通过仪容仪表的规范指引，塑造装维人员的专业服务形象； 帮助装维人员掌握标准的服务流程规范； 通过规范话术训练，提升装维人员的应答能力和问题处理能力； 提升装维人员整体服务水平，树立电信优质服务品牌。 四、 培训对象 装维骨干人员、相关内训师、新进装维人员 五、 学员收益 通过本课程学习，能让学员提升个人服务意识，建立规范的服务心态，同时 能掌握仪容仪表规范及日常工作行为礼仪规范，可以更好地为客户提供服务；同 时面对客户的疑难问题或投诉时， 使学员学会如何应对， 并掌握典型场景的话术， 最终达到降低投诉率及故障率的效果。 汉隆科技专业为您提供全方位的技术、营销、管理、素质等专题的培训 《末梢装维人员服务素质提升培训》课程方案 六、 汉隆科技专业为您提供全方位的技术、营销、管理、素质等专题的培训 《末梢装维人员服务素质提升培训》课程方案 七、 培训、考核方式 知识讲授、分组练习、角色扮演、模拟演练等； 八、 课程大纲 第一章 服务意识与态度规范 1. 服务意识 2. 服务态度 3. 中国电信服务标准 4. 装维人员服务意识 第二章 仪容仪表与着装规范 1. 端庄仪容养成 7 要素 2. 职业服饰搭配原则和范例讲解 3. 优雅体姿的动作分解：坐立起行与手势变换 4. 避免不雅的习惯性小动作 第三章 服务流程与服务规范 1. 电话预约 2. 登门准备 3. 上门服务 4. 礼貌致谢 第四章 服务语言与应答规范 1. 规范话术训练 2. 礼貌应答 3. 客户异议处理话术 九、 课程时间： 1 天 汉隆科技专业为您提供全方位的技术、营销、管理、素质等专题的培训