前台接待业务管理 .pptx

第三章 前台接待业务管理4231教学目的了解总台接待工作的各项业务及工作程序掌握客房分配的艺术了解商务楼层的运作情况掌握客房推销技术教学要求1要求学生会处理接待工作中的常见问题2要求学生充分掌握客房分配的技术3要求学生能够掌握对客房推销技术教学内容1、接待准备2、入住登记3、客房商品推销4、客房状况的显示及控制重点难点1重点入住登记的基本内容与步骤2难点客房推销的基本方法与注意事项3重点、难点客房推销技术背景新闻酒店实名制，入住酒店出示身份证登记（2010年6月） 一群朋友外出住宿旅馆，一人负责登记多人住宿的情况即日起将被叫停。广州警方现起对市内各大宾馆酒店检查暗访，重点检查住宿登记上传制度落实情况，夫妻住宿时还需出示结婚证。现起住旅馆酒店一人一证　前晚，小张与女友到广东工业大学越秀校区的宾馆开房，因女友未带身份证，两人入住被拒。“前几天在这里开房时，只用我自己的身份证就行了啊”。小张说。 “他们说，警方最近查得很严。要么出示结婚证，要么两个人都交身份证”。无奈之下，小张到附近的酒店宾馆投宿，均碰一鼻子灰。9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。酒店称生意受影响　“现在前来入住的每位客人都要出示身份证登记，这种情况在以前是没有的”。黄埔区南岗镇一星级酒店前台杨先生说，为了迎亚运，派出所已加强明查暗访大酒店或小旅馆。杨先生说，前日，曾有四五名客人来到酒店开房，但只有一人带了身份证，最终无奈离开。多家受访酒店表示，这一规定对酒店生意有影响。记者发现，不少酒店收起特价房招牌，回归实施原价。　“这样管理不知道效果好不好！”五大酒店负责人邱先生认为，警方的这种管理可能解决不了实际问题，“繁琐的程序麻烦了普通人”。邱先生说，以前一般来说，开一间房间有其中一人的身份证就可以了，“因为这几人既然住在一起，相互之间就会有联系，如果有什么问题，找到其中一人就可以”。他认为，如果坏人真的要住宿，他可以找人代开房或办个假证。警方严查住宿登记近期，广州警方已出动大量警力对广州市的旅馆进行检查暗访，重点检查住宿登记上传制度的落实情况。从现在起至年底，警方将每天组织人员对全市旅馆落实住宿人员信息登记上传工作进行暗访，对存在不登记住宿、一人登记多人住宿、一人登记开多间房以及本人登记他人住宿等违法违规经营单位将依法严肃处理。“部分违规旅客特别是一些小旅馆，涉嫌卖淫嫖娼，为了杜绝这种现象，我们要求夫妇住宿登记时需出示结婚证。”警方表示。讨论：看完这段背景新闻，你对此事件做何感想？附：总台接待的主要工作 办理住宿登记手续 修改客单 更换房间 调整房价 客人续住 取消入住 延迟退房第一节 前台接待准备1、被酒店或酒店协会报的不良分子。2、拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店检查。3、多次损害酒店利益和名誉的人。4、无理要求过多的常客。5、衣冠不整者。6、患重病及传染病者。7、带宠物者。8、经济困难者。酒店不予以接待的客人接待工作环境准备1接待工作物质准备2接待工作心理准备34接待工作礼仪准备5接待工作表单准备第二节、入住登记一、办理入住登记手续的目的1、遵守国家法律中有关入住管理的规定2、获得宾客的个人资料3、满足宾客对客房和房价的要求4、推销酒店服务设施，方便宾客选择5、为宾客入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据二、入住登记的基本内容安部门规定登记项目酒店运行与管理所需登记项目客人的完整姓名、国籍、出生年月、家庭地址、职业、有效证件及相关内容等宾客姓名及性别 、房号 、房租、付款方式 、抵离店日期 、永久性住址、酒店管理申明、接待员签名辩论：酒店客房退房时间一位朋友到郑州出差，入住锦江之星，夜晚11点入住，第二天上午10点钟退房，被收取了1天的房费。该朋友非常气愤，认为最多收半天的房费。你对此怎么看？疑问如果1号早上8点入住，当天中午12点退房，是不是要算一天？如果1号早上8点入住，当天下午18点退房，是不是算一天半？如果1号中午13点入住，到2号的12点退房，是不是算一天