客户管理培训教材.pptxVIP

第十一章 客户管理本章学习目标.理解客户管理的含义；.熟悉客户管理的内容；.掌握客户分析的方法；.学会处理客户投诉；.掌握利用计算机做客户进行管理的方法。第一节 客户管理概述一、客户管理的对象（一）客户管理是指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。（二）客户管理的对象是客户业务关系和客户资料。（三）对客户的分类从时间系列和客户的重要程度两个角度将将客户分为老客户、新客户和潜在客户，其中每类客户又分为重点客户、一般客户和零散客户。二、客户管理的内容（一）客户基本资料的管理（二）交易状况的管理（三）客户管理管理（四）客户风险管理三、客户管理的方法（一）巡视管理.倾听.教育.帮助（二）关系管理.为每个大客户选派精干的大户业务代表.加强对客户的追踪服务（）电话追踪（）邮件追踪（）温情追踪（）水平追踪（三）筛选管理四、客户管理的原则（一）动态管理（二）突出重点（三）灵活运用.评估交易.总结经验.提高业绩.专人负责第二节 客户分析一、建立客户档案企业实施建档管理，必须将客户区别为经销商与一般客户。经销商是指有再销售行为的企业。一般客户是指产品直接使用者的客户。客户资料的收集一是靠销售员拜访客户时了解，二是有意识地搜集。二、客户分析的内容(一)客户与本公司交易情况分析.客户构成分析.客户与本公司的交易业绩分析.不同商品的销售构成分析