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查勘定损操作话术 一、现场查勘话术 （1）接到调度后记录信息： 车牌号、联系人、电话、地点、车型、是否报交警、免赔情况 （2 ）5 分钟内联系客户（未驾车人） ： a、非道路交通事故： （小区内、停车场、厂院内、单方事故、 停放被撞、撞停放车辆、物损等） 您好！我是中华保险“ ** 公司查勘员 **( 姓名 ) ，接到调度任务 为您提供现场服务。 为了更快速的为您提供服务， 请您告诉我您 的详细位置。重复客户说明的具体地点后， 与客户确认是否正确。 您稍后，预计 ** 分钟我会赶到。您不要着急，我会尽快赶到，有 事随时同我联系 ” 如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅 解： “您好！是** 先生或 ** 女士吗？对不起，我现在被堵在 ** 地 方（或其他原因） ，可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请 您谅解。” b、道路交通事故： （两车及以上碰撞事故、有人伤、有物损） “您好！我是 ** 保险公司查勘员；接报案为您查勘现场；您 报交警了吗？ （如没报请报交警） → 您的详细位置？您不要着 急，我会尽快赶到，有事随时同我联系 ” 如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅 解： “您好！是** 先生或 ** 女士吗？对不起，我现在被堵在 ** 地 方（或其他原因） ，可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请 您谅解。” c 、其他车损事故： （被砸、人为破坏、被盗、被抢、自然等 事故） “您好！我是 ** 保险公司查勘员 → 接报案为您查勘现场 → 您报警了吗？（如没报请报警） → 您的详细位置？→ 您不要 着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系 ” 如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅 解： “您好！是** 先生或 ** 女士吗？对不起，我现在被堵在 ** 地 方（或其他原因） ，可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请 您谅解。 （3）无法在时效或约定时间内赶到： 必须及时沟通，取得客户谅解： “您好！是** 先生或 ** 女士吗？实在对不起！我现在因 ** 原 因，大约在 ** 时间赶到， 希望您多等一会儿， 请您多多包涵谅解， 谢谢！”（尽可能的留住客户） 如交警已处理完毕，经沟通客户不愿再等，并且反应强烈： “您可以离开，到修理厂后再通知定损，不会有问题，实在 对不起！请您谅解！ ” （4 ）到达现场后： 未找到报案车辆 耐心询问客户出险地点，以便尽快到达现场。 ** 先生（女士）您好，我们已经到达 ** 地点，没有看到您或 您的车，请告诉我们详细地点。 按时效到达 “您是** 先生 / 女士 /** 吗？” -- ；“您好！不好意思，让您久 等了；伤到人了吗？ -- 没伤到人就好” ；“是您开的车吗？” -- （如不是：请问开车的人叫什么？和您是什么关系？去了哪 里？）”“请您说一下事故经过” ；“请您把驾驶证、行驶证、 （交 警证明或相关证明）保单拿出来，我们需要拍照”