伯恩氏电子公司QFD品质机能展开培训课件》(68页).pptVIP

伯恩氏電子股份有限公司;講 授 內 容;1.1. e 世紀特色 新、速、實、簡 以顧客滿意為導向 產品生命週期短 多樣少量 問題愈來愈複雜 必須先行預測以因應變化;1.品質機能展開概述;1.3.1 品質機能展開是採團隊合作的方式，聆聽顧客的聲音，以正確了解顧客 的需求，採用邏輯方法，以決定如何運用可用資源以最佳的方法來實現 顧客的需求，根據顧客的心聲(需求)來設計產品或服務。 1.3.2 品質機能展開所使用的工具是矩陣，稱為品質屋( House of Quality )， 品質屋左側所例的是顧客的需求，包括主要需求、詳細內容和各項目之 重要性評分等。品質屋的上側是技術需求項目，中心是關係矩陣用以表 示顧客需求和技術需求的關連程度。品質屋的底部是各項技術需求的目 標值，是QFD活動的主要輸出，將構成下一層的品質屋的需求。 ;1.3 品質機能展開示意圖;1.3 品質屋說明;1.4 QFD 是 源 流 管 理;1.5 品質展開體系;1.6 產品開發計畫品質機能展開體系;1.了解顧客或市場需求(voice of customer) 2.掌握真正市場導向(marketing) 3.解決部門間的隔閡及本位主義 4.進行全面性、系統性之開發規劃 5.開發出符合顧客需求的產品(提高競爭力) 6.減少設計變更次數(降低研發成本) 7.縮減新產品開發週期(縮短研發時程及上市時間) 8.建立全面品質保證體系(達成TQM的企業目標);2.1.了解顧客或市場需求(voice of customer) 品質係為了符合顧客需求，需要顧客導向之產品開發技術 產品企劃是新產品開發成敗關鍵，需作好『源泉管理』 顧客觀念需被引導，需求與供給是互動的; 2.2.掌握真正市場導向(marketing) 一般公司之顧客需求轉換過程為黑盒子，開會時總是偏向力量 強(或聲音大)的部門，需要客觀之需求轉換手法 組合了寫、看、聽之顧客需求掌握技巧 理性消費時代: 顧客重視性能及價格；而好與壞為其判斷之標準； 感性消費時代: 顧客重視品牌設計及使用性，以喜歡與不喜歡為判斷之 準繩 感動消費時代: 消費者所重視者乃是需求滿足感及喜悅感，故滿意與不滿意成為經營決策 之重點。 ;1.日本川喜田二郎( KAWAKITA JIROU )博士於1953年到尼泊爾『喜瑪拉雅山』 探險時將野外調查結果之數據予以整理時所研究發展出來的方法 2.此法本用於人類文化方面後來發現若用於企業管理上更可收到實際的效果 3.以情念為基礎將語言資料分類整理的方法;腦力激盪法;廣義的產品或服務 : 凡可用來滿足顧客的需求和期望的事物或觀念。 概念，一種預期的效益，足以引起顧客購買的動機。 由產品或服務要素構成的配套，可以提供給顧客上述概念所界定的效益。 產生產品或服務要素配套的作業製程。; 顧客之要求品質之重要度決定方法;各階段的品質展開;廣義的產品或服務 : 凡可用來滿足顧客的需求和期望的事物或觀念。 概念，一種預期的效益，足以引起顧客購買的動機。 由產品或服務要素構成的配套，可以提供給顧客上述概念所界定的效益。 產生產品或服務要素配套的作業製程。;顧客的心情;客訴的 影響;客訴處理後 顧客心理的分類;2.3.解決部門間的隔閡及本位主義 經由顧客(內外)滿意之理念，由上而下，由點而面，需結合各部門專業，整合全體之開發技術。 2.4.進行全面性、系統性之開發規劃 經由全面性、系統性預防手法，輔佐品管圈“問題發生後找出原因加以改正”，事後才能解決問題之傳統手法;2.為何需要品質機能展開;1、典範移轉、策略共識（Paradigm Shift） 服務人員觀念的改變。觀念改變行動改變、行動改變命運改變。企業內部必須 從上而下，由高階主管做起，灌輸人員顧客滿意的新思維，以凝聚全員共識、 提昇全員參與。 2、組織活化、預應學習（Empowerment） 經由資訊的公開、員工工作權的授與以及各項團隊的建立，充分達成「授權賦能」 的境界，也就是要訓練每一位服務人員都能具備獨當一面的能力並賦予足夠的權責 3、流程改善、組織重構（Process Improvement） 透過組織層級的減少或扁平化（downsizing）以及各項作業流程的改善，減少不必要 的資源浪費，進一步提昇工作效率與工作品質。 4、關係品質、資訊優勢（Information Advantage） 建構起一個以網路為主的優勢資訊環境，以資訊科技改善作業流程，建立一個網路化 的企業