某某客户关系工作介绍.pptx

万科客户关系工作介绍;问题 .万科诞生于哪一年？第一个学习的标杆是谁？; 万科以贸易起家，尝试多元化发展。早期进行的散件引进，国内组装、销售等业务进展顺利，使万科与日本等公司建立了密切联系。 也成为了万科在企业管理方面学习的标杆。;，物业管理 万科进入房地产行业，借鉴ＳＯＮＹ的客户服务理念，通过售后服务创立品牌的模式，万科率先在国内房地产业引入专业售后服务体系——物业管理。 ９１年率先提出“共管式管理”，在深圳天景花园成立了全国第一家业主委员会 ９４年在深圳荔景导入“酒店式服务”； ９７年在深圳景田城市花园推出“无人化服务” ……;问题 .万科哪一年将城市居民住宅确立为公司的主导业务 ？而此时学习的标杆是谁？; 万科开始了做减法的过程，并将城市居民住宅确立为公司的主导业务 。 在发展地产业务的过程中，万科找到了自己的第二个标杆——香港新鸿基地产，学习其开发理念、项目流程设计甚至公司的组织架构和企业文化 ，也加深了对客户关系的理解。;，客户年 万科完成了以房地产为主导业务的转型，逐步树立起专业发展商的社会形象，并在物业管理、规划设计和营销策划等方面具备一定的市场竞争优势。 市场上一批以万科为主要竞争目标的地产公司也在迅速成熟，香港和境外的一批实力雄厚，专业经验丰富的地产商也加入竞争。 为了在竞争日益激烈的市场中脱颖而出，并实现集团提出的自年起以的速率稳定增长的目标，集团将该年的主题定为“客户年”，要求集团各级管理人员善待客户，并从善待为客户提供专业化服务的员工开始。;，万客会 万科学习新鸿基客户管理的理念，成立了大陆第一家地产界客户俱乐部—— “万客会”，为公司与客户之间的有效沟通起到重要的作用，被媒介誉为引发地产经营革新的举措。;，福景业主群诉;在危机面前，万科选择了负责的态度，迅速采取措施，将福景花园从危机中拉了回来。; 此后，上海、北京、天津、沈阳的客户服务部门应运而生 ，年，集团成立客户投诉协调中心。 随着人力、物力、财力的投入，火慢慢地在熄灭，遗留问题逐一被解决各地客户部门也逐渐由救火部门、解决遗留问题的部门衍生为日常的售后服务部门。;年 万科对过去年的经营理念进行了梳理，提出了“创造健康丰盛的人生”的核心价值观体系，在这一体系中“客户是我们永远的伙伴”被放在了首要位置，万科的客户理念也被赋予了丰富的内涵：;，投诉论坛 互联网的迅速崛起，网络在信息交流上的惊人威力，对企业的管理及客户服务意识的提升提出了新的要求。万科开通了国内第一家“投诉论坛”，形成独特的“在投诉中完美”的客户互动文化。;万科引入均衡记分卡作为考核工具;，武汉金口垃圾场事件;，武汉金口垃圾场事件;，客户服务中心更名为客户关系中心;新时期 新工作 新挑战;问题 .万科第三个十年的发展目标 ？此时学习的标杆是谁？; 万科第三个十年发展战略：有质量增长 占用资源回报率 客户忠诚度 产品与服务创新率 万科的第三个标杆—— 客户导向;;客户触点管理——“服务步法”;帕尔迪步法;客户视角的房地产流程及心理感受分析;一个中心，两个基本点 一个中心：以客户需求为中心 两个基本点：信息透明与让客户感动;第一步：温馨牵手;客户典型心态;客户典型心态 ;客户典型心态;客户典型心态;客户典型心态;工作要点说明;;;为客户提供方便的投诉渠道，降低客户投诉门槛;衡量万科集团总体以及下属各个一线公司和各专业端口(销售、设计、工程、客服、物业管理）一年来的工作绩效； 识别影响客户满意度的主要驱动因素，即对于商业过程中各个环节所含因素进行客户满意度的测量，找出客户最为关注的因素和主要影响因素，以及不满意的主要原因 确定万科为提升客户关系与满意度而需要优先改善的方面 确定万科的客户忠诚度，以及满意度对忠诚度的影响程度，建立客户忠诚度评价模型，找出提高忠诚度的影响因素 识别满意和不满意，忠诚和非忠诚客户的特征 结合万科的客户满意度和竞争表现，提出客户关系管理及商业过程改进的重点，配合万科客户关系管理商业过程改进行动计划;;万科对客户忠诚度的度量;万科年以来的忠诚度表现;重要的年度考核指标;学自“新地会”的万客会 战略角度管理客户资源 提升信息传播效率;; ;;深圳第五园 ——在开发成熟的城市里，万客会承担重要的低成本的营销职能 会员到访：开放日到场 6000人 成交客户认知率： 1 其他亲友推荐 34% 2 万科业主推荐