淘宝客服基本培训.pptxVIP

天猫客服基本培训 团队架构和职责分工 客服中心 培训质检 售前组 售后组 呼叫组 售前组 客户答疑 回答客户对于店铺产品的一些基础问题的回答，例如产品是否适合自己，产品的保质期，产品的适用人群，店铺发货地，发货时间等各式各样的基础答疑。 回答问题要注意的方面就是，客户提问什么，一定要回答什么，在准确回答了客人的提问后，再根据客人的需求做一些延展的交流，切忌不可答非所问一味的推销，会让买家产生反感。 销售引导 催付处理 对于一些不清楚自己需要些什么产品的客户，可以耐心仔细的询问客户的需求，例如客户皮肤的类型是什么，TA现在的皮肤出现了一些什么问题，然后根据TA的问题，为TA量身定制一套方案，从而达到销售的目的。 客户交流最最重要的一点就是亲切，尤其是天猫店，千万不能让客户感觉我们很官方很古板，即使是旗舰店，也是一家很萌的旗舰店。 客户在拍下产品后，有些客人可能因为个人原因长时间不付款，这时候就需要客服来进行催付。 催付需要一定技巧，最常见的就是：“亲~我们马上就要安排发货了~如果您现在付钱的话~今天就能帮您发货哦~”不会让客户感到反而，也起到了催付的目的 售后组 在整个客服组中，售后组是最辛苦、最委屈也是最憋气的，因为客户是上帝，就算是客户的错，我们也打不得骂不得，还要赔笑脸，这个岗位