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第一部分 服务业介绍;第二章 服务的界定、特征及分类;什么是服务？;什么是服务？;什么是服务？;服务的五大特征;服务的五大特征;服务的五大特征;服务的五大特征;服务的五大特征;小资料 ——饭店服务三句话;讨论;第四章 服务质量的界定与测量;服务质量的界定;服务质量的构成要素;技术性质量;服务质量的构成要素;功能性质量;服务礼仪;服务技巧;技术性质量和功能性质量的互动;服务质量的衡量标准;服务质量的衡量标准;服务质量的衡量标准;服务质量的衡量标准;服务质量的衡量标准;顾客感知服务质量;服务质量的评估模型;服务差距模型;差距1：管理人员对顾客期望的认识差距;差距2：没有将管理层认识转化为适当的服务设计;差距2：没有将管理层认识转化为适当的服务设计;差距2：没有将管理层认识转化为适当的服务设计;差距2：没有将管理层认识转化为适当的服务设计;差距2：没有将管理层认识转化为适当的服务设计;差距3：服务的传递不符合设计标准;差距3：服务的传递不符合设计标准;差距4：服务传递与外部沟通之间的差距;差距4：服务传递与外部沟通之间的差距;服务利润链模型;员工稳定;第二部分 如何从战略、人员和系统视角提高服务质量;顾客是……;顾客是……（续）;顾客是……（续）;SAS的故事;服务三角(service triangle);能够提供优质服务的企业所具备的共同特点;顾客—理解客人是提