运营管理知识及服务理念.pptx

服务运营管理： 回归本源;导论;有部分学者开始感到现存运营管理资料不足。 当时，教授最多的是经济生产批量、线性平衡、库存控制，并没有和从事服务运营工作的管理者们所面对的主要问题联系起来。 当面临客户服务，服务质量和服务设计这些问题时，管理者们没有相关的工具或者技巧来解决。 ;“战略性”转变;服务运营无处不在;The mall is my factory: reflections of a service junkie ——Chase,R.B.;Robert Johnston补充了两条：;服务运营管理的四个阶段：;阶段一：服务意识的觉醒;20世纪70年代，“服务运营”这一概念开始萌芽。 最早提出要关注服务业的是Johnson,R.A.和Buffa,E.S.。他们俩写的文章中都提到了要将生产管理的概念和技术运用到非制造性的服务行业中。他们开始赋予运营管理这一主题以新的内涵。;主要观点及学术著作;Match supply and demand in service industries ——Earl Sasser 在Harvard Business Review上发表。 Where does the customer fit in a service operation？”提出运营管理部门应考虑两种运营：传统的后台操作和贴近顾客的前台操作 ——Dick Chase ……;;该阶段主要在1980年到1985年之间，是一个对服务业高度关注、高度热衷的阶段。此时，服务与产品的不同已经被广泛接受。 通过定义服务的性质、构建概念框架，帮助理解服务以及服务管理的特征。 该阶段的主要特征是突破了基于产品的理论。;The critical incident as a technique for analysing the service encounter” ——Bitner,M.J. Boundary spanning role employees and the service encounter：some guidelines for management research ——Bowen,D.E. and Schneider,B. Perceuved control and the service encounter ——Bateson,J.E.G 这三篇文章的主题都是：关注客户和服务的提供者 ;New tools for achieving service quality ——Wyckoff,D.D. 是早期的全面质量管理（TQM）方面的文章，提出了提高服务质量的新方法。 The service sector：challenges and imperatives for research in operations management ——Sullivan,R.S. Service operations management：research and application ——Mabbert,V.A. 这是两篇最早在服务运营研究上具有挑战性的论文。 ;重点推荐;;阶段三：服务管理??期;