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更多资料，关注微信公众号：资料小超市 PAGE 《员工服务培训手册》 （2014年12月1日编制） 烤天下服务速成培训资料 仪容仪表 头发： 女士：保持清洁，经常洗发无头屑无异味，前不可遮眉，双鬓不过耳，后不过领，选择黑色发卡, 发式不可夸张。当班时一定要将长发盘起来. 男士： 图片供参考长发应保持清洁,双鬓不过耳，前不过眉,后不及领 图片供参考 。2、面部: 1、女士化淡妆，得体大方，不得浓妆艳抹及使用颜色鲜艳 的口红。男士不留胡须，每天刮脸剃须。 2、不允许佩戴手链、手镯等饰品，只许佩戴不夸张的手 表和结婚戒指。 3、手部 保持清洁，不得留长指甲，不图指甲油。 4、鞋和袜子男员工穿黑色袜子，女员工肉色袜子，必须穿公司规定的黑色皮鞋上班，不得有破洞和异味， 应保持清洁。 5、首饰餐厅员工不可佩戴耳钉，只可佩戴透明色耳钉。项链不可露出制服外，不可带有花色镜框的眼镜。 不能佩带任何质地的饰品和手链，以免影响食物卫生。6、服装必须穿着干净制服上班，且着装整齐，出品部上班时必 须戴头巾，口罩，工作时戴手套。7、工牌必须佩带工牌上班，佩戴位置：(左胸)衣服第二个扣子处。8、围裙,领带 穿戴整齐，无污渍，兜里不放与工作无关的物品。 礼貌用语 礼貌四步法： 称呼 + 礼貌用语 + 正文 + 礼貌用语 称呼 + 礼貌用语 + 正文 + 礼貌用语 先生 + 您好 + 有什么可以帮到您 + 谢谢！ 称呼的使用： ???认识的人（含同事、政府人员、客人等）： “××先生/小姐，您好！” ???不认识的人（含顾客、政府人员、同事等）：“您好！” ???????? 称呼“女士”：通常年龄在40岁以上； ???????? 称呼“小姐”：年轻的/40岁以下的女性; ????? ??称呼“先生”：所有的男士； 礼貌用语10字决：你好、请、谢谢、对不起、再见！ 礼貌用语用途： ???????? 当客人来临餐厅时：您好，欢迎光临烤天下！ ???????? 当客人准备离开时：欢迎您下次光临烤天下！ ???? 对客人的称呼： 先生、小姐、女士等； ???????? 打扰客人时： 您好，很抱歉，打扰您一下！ ??? 遇到顾客时： 您好！ ???????? 当客人递手叫唤时：您好！请问有什么可以帮您！ ???????? 当客人帮助了你时：谢谢！非常感谢！ ???????? 肢体语言要求： 微笑、目光接触、身体语言； 以上为重点课程，要求员工，会背、会写、会应用。 图片供参考 图片供参考 1、微笑： 略带笑容，嘴角上扬，双唇轻启牙齿半露，真诚的微笑才是 最美丽的微笑。微笑适宜，掌握分寸，声音适宜，不要在不该 笑的时候发出笑声，也不要笑的声音过大。 2、目光： 在与客人交谈中目光应亲切的注视对方的眼睛，不得东张西望 目光注视对方时应保持和悦的眼神，以表示对客人的尊重，但 不要长时间的注视对方的眼睛或身体的某个部位，可以把目光转移到肩膀 或某个区域上，以免长时间的注视会使对方尴尬和难堪。 2、点头： 图片仅供参考 图片仅供参考 如遇到对方不方便讲话时，可微笑点头示意问好 3、弯腰 身体站直，面朝顾客，男士手自然放身体两侧， 女士双手互握于体前，弯腰45度。微笑问好。 4、手势 如遇到给客人指路时，左手放小腹，右手五指并拢， 掌心向斜上方“请 “请”的手势 小心台阶时，要求：右手五指并拢，指尖指向台阶方向。 需要协助——右手五指并拢起与肩平行，掌心朝前 （原则上，掌心朝向需要提供帮助的同事，附近同事 看到手势后应立即提出帮 回应手势——右手五指并拢起与肩平行，掌心朝向需 要帮助的同事/顾客，表示已收到信息。 礼仪 1、语言礼仪： 1.1、声音甜美：语言标准，音量要适度，语速要平稳，语调要委婉。在餐厅内尽可能使用普通话，不要使用家乡话和方言。 1.2、说话力求语言完整，准确，贴切，注意正确的词句，使客人满意。 1.3、语言简易、切记喋喋不休。在餐厅内不慎轻碰客人，应立即道歉得到客人的原谅。客人之间交谈高兴，不喜别人打扰，如服务员过于殷勤，会使客人反感。 1.4、尽可能不要对客人说不，如有不知道的问题先让客人稍等一下，然后再去问之道的同事再去回答客人问题。 1.5、对客人说话时要自然，应站在客人1米左右，面带微笑，注视客人面部三角区域，以示尊重，亲切，有礼貌。 1.6、举止文雅：在工作中能用语言讲清的