酒店服务意识培训教材.pptx

酒店服务意识;;我们的服务理念： 与客为尊，尽善尽美 我们的服务特色： 细意浓情 我们的服务准则： 热情礼貌，细心周到，舒适温馨、方便高效 ;我们的企业精神： 团队致胜、阳光思维、创新求变、快速执行。 我们的奋斗目标： 努力把桐庐世贸大酒店建设成为最具特色魅力的高星级商务会务酒店。 ;;培训是机会，培训是工作，培训是责任； 开放的心态，主动的态度，积极发言,全心投入； 认真积极地参与课程中的每一个练习，互相评议，互相 学习，取长补短； 随时欢迎提问题； ???流期间请勿举手发言，避免影响他人； 排除干扰，手机转为振动或静音； 随手清洁，保持职业品质。 ;;;;服务意识概念;“工作”和“做工”的区别;你是否喜欢你的工作？;;星级酒店之间的划分;四星、五星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务，具有一定的文化氛围。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。;;;;思 考;;2、前提-②良好的心态;3、前提 ③-良好的团队氛围; 胜利者 我当然帮忙， 我们互相合作 我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起 ;行 为;天堂和地狱的区别？ 你的心过门了吗？ 洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新娘的盖头，羞答答的新娘正低头看着地上，忽视间掩口而 笑，并以手指地：“看，看，看老鼠在吃你家的大米。“第二天早上，新郎还在酣睡，新娘起得床来，一声怒喝：“该死的老鼠！敢来偷吃我家的大米！”“嗖”的一声一只鞋子飞了过去。新郎不禁莞尔。;; 微笑是一中令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。 ;怎样进行微笑服务;怎样进行微笑服务;6、了解我们的宾客;7、“宾客是我们的领导和朋友” 。;思考;;1）给予客人一份亲情-宾至如归;2）给一份面子;3）给一份理解;4）不要惧怕投诉;9、树立四个意识;责任意识;团队协作意识;换位思考意识;;提供了优质服务的员工;你准备好了吗？ARE YOU READY?;谢谢聆听