酒店行业酒店房务易出现的问题.pptx

酒店房务易出现的问题;安全;服务投诉;清洁及维护;;;;客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办;;当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理 ;;当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办 ;;多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办 ;;当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办 ;;钥匙丢失了怎么办 ;;客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办 ;;遇到醉酒客人，你应怎么办 ;;当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在???帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪;;一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理 ;;遇到刁难的客人怎么办 ;;客人投诉时，你该怎么办 ;;客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办 ;;;客人要求与你合影留念时怎么办 ;;你酒店某某房间客人外出未回，现有一自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的，你会如何处理 ;;客人要求我们代办事项时怎么办 ;;当发现客人不懂使用我们的设备怎么办 ;;深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理?;;客人来报，其宾馆保险箱的钥匙不见了，你应如何处理?;;一客人中午11：00 AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理? ;;一住客来报，他昨天在馆内游玩时把相机丢失了，但又记不清在何处遗失的，今天他将回香港，请你帮助查找，应如何处理 ;;一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你应如何处理 ;;客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。 ;;质检人员指出餐饮部、客房部的走道两边墙纸有破损，墙角有很多撞坏的地方 ;;某房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待???以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。 ;;11月13日，803房退房时，服务员报收银，称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒，客人质疑，要求复查。稍后，服务员又报蓝嘴白沙没动用，由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑，拒绝买803酒水单 ;经查为803房原本未配蓝嘴和白沙，因交班不清导致误报。已向客人致歉，威哥王由楼层服务员赔偿。 ;2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。 ;;11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。 ;向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。 ;10月28日905房设置为临时挂帐，收银通知楼层查房间是否有行李时，服务员说“无人无行李”，晚上客人回来时，服务员又告知客人此房已退房，导致客人大发雷霆。（实际上房内有一个行李袋） ;向客人致歉，重新恢复入住。 ;9月19日，620客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向大副投诉，房内有行李怎可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办 ;经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧。已向客人致歉，并对服务员作出批评。 ;10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。 ;经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。 ;12月9日，607反映有人上门推销。 ;立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。 ;11月22日，入住913房的陈先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人意见很大。 ;向客人表示歉意，并说明在以后的工作中会多注意。 ;6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。 ;大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用