银行服务礼仪.pptxVIP

; 为全球的顾客提供顶级服务，这不是一句偶尔拿出来喊一喊的简单口号，也不仅仅是接受象征性膜拜的古老传统——这，是我们的使命！我们必须在全世界执行得尽善尽美，完美或几近完美，，是我们美国运通客户服务惟一的标准。 ——美国运通公司执行总裁郭士纳; 即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。 ——希尔顿酒店创始人希尔顿; 我们要逐步告别保姆式的服务，成为客户顾问式的服务，我们要告别是“以我为主，按照我们的时间来安排为客户服务”的这种惯性。我们要挖掘出客户需要服务的地方，在他们最需要的时间提供最准确的服务。 ——阿里巴巴2010年服务宣言; 根据《哈佛商业杂志》的调查，再次光临的顾客可以为公司带来25%－85%的利润，在吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。;课程目标;礼仪是什么？;课程内容;服务意识;1、微笑服务;2、细节决定成败;3、以客户为中心;以客户为中心;二、职业形象;男女通用的仪容仪表要求;男女通用的仪容仪表要求;男女通用的仪容仪表要求;男女通用的仪容仪表要求;男员工岗位仪容仪表要求;男员工岗位仪容仪表要求;男员工岗位仪容仪表要求;女员工岗位仪容仪表要求;女员工岗位仪容仪表要求;女员工岗位仪容仪表要求;女员工岗位仪容仪表要求;三、举止规范;二、举止规范;1、迎接客户时的正确站姿;站立的要领：;2、办理业务时的正确坐姿;2、办理业务时的正确坐姿;３、工作区间的正确走姿;４、接、递物品的正确方式;５、为客户引路或指引方向时的礼仪;６、行礼示意的礼节;７、介绍的礼节;自我介绍：;做一个有“礼”的被介绍者;为他人作介绍;为他人作介绍;８、握手礼;握手的次序;握手的忌讳;９、名片的礼节;名片的礼节;名片的礼节;名片的礼节;10、乘坐电梯的基本礼仪;11、环境保持5S;12、避免不文雅的动作;12、避免不文雅的动作;四、语言礼仪;1、说话的基本要求：;2、待客“三声”;3、使用规范的礼貌用语;4、学??倾听;检验理解;5、用客户喜欢的方式去说;用客户喜欢的句式去说;6、电话礼仪;电话礼仪;谢 谢！