营业厅神秘客户调研报告.pptx

绍兴移动营业渠道现场管理提升项目之营业厅神秘客户调研报告; ----“神秘客户调研”是指调研人员以普通客户身份，在指定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的一种服务调研方式。 -----“神秘客户调研”的目的主要是观察服务人员在无意识状态之下的服务行为，以期通过此种方式了解服务人员真实的日常工作状态。 -----本次绍兴移动营业渠道现场管理提升项目中，**项目小组在前期调研中即采用了此种方式对绍兴移???包括县市在内的六个营业厅服务人员的服务状态对行了神秘客户调研。;2 0 0 5 年 10 月 11 日 10 月 13 日;神秘客户调研问卷（总分一三6分）; ----绍兴移动营业渠道现场管理提升项目之营业厅神秘客户调研报告首先是本次各营业厅在神秘客户调研过程中所得数据的一个汇总分析，主是将各营业厅在调研各项的得分进行横向对比及各单项数据对比并以此为数据进行服务现状的分析； -----其次报告中我们还把在调研中所观察到一些有代表性的事件进行描述并加以分析； -----报告最后是各厅扣分情况的一个汇总表。 -----衷心希望本报告能在各厅改善服务的工作中提供帮助。 ;总分排名表;;各分项数据排名;;内部环境设施分值：10分;;营业厅秩序排名分析;仪表仪态排名分析;流动服务人员排名分析;咨询台/值班经理台席 排名分析;业务受理人员排名分析;服务纪律排名分析;调研案例描述与分析; 案例描述：在调研中，我们的调研人员共有三人，其中一人在某营业厅故意暴露了自己的身份之后，马上就有员工向所有台席示警，现场服务工作包括值班经理在内的所有服务人员的工作立即有了较大的改变：业务受理人员全面执行服务规范，流动服务人员面带微笑并向所有等待的客户分发宣传资料，咨询台人员主动招呼客户并引导至台席。当被暴露身份的调研人员离开现场之后，现场服务人员立即有所懈怠，并交头接耳议论刚才被发现的调查员。 案例分析：营业人员现场表现的强烈反差被另两位调研人员看在了眼里，营业前台中所出现的一些特殊现象大部分都有其隐藏在背后的管理层面的原因，本案例中，营业人员之所以会出现这样的表现与现场管理者在日常考核中力度偏弱有直接的关系，所以员工心中才会有两套执行标准，一套用以对付现场管理者，一套用以备黑客检查之需，这就是所谓的“唯神秘客户”论；同时我们也发现值班经理的表现也有较大反差，这说明管理者本身没有以身作则，也是导致员工两面性的重要原因之一。;案例二：业务知识掌握不到位;案例三：一个完全没有规范的营业厅;案例四：服务语言随意;各营业厅扣分情况汇总;胜利路营业厅扣分情况表;续上表;续上表;续上表;上虞营业厅扣分情况表;续上表;续上表;柯桥营业厅扣分情况表;续上表;续上表;续上表;马山营业厅扣分情况表;厅内是否设立老弱病残优先台席，并主动提供全程代办服务；;起身迎候：客户到达营业台席前应站立迎接。;诸暨营业厅扣分情况表;续上表;续上表;续上表;续上表;解放路营业厅扣分情况表;续上表;续上表;续上表;以上信息仅供参考谢谢观看！