营业员顾客沟通技巧培训.pptx

营业员顾客沟通技巧培训;营业员培训资料（五 ） 与顾客沟通技巧 ;一、顾客服务中的沟通要点 二、顾客服务中的表达艺术 三、始终关注顾客感受 ; 顾客服务的过程，就是与顾客沟通的过程。没 有沟通，就没有合作，也没有和谐的顾客关系，零 售、推荐、服务、业绩和市场等更是无从谈起。在 服务顾客的过程中，恰当地运用沟通技巧及表达艺 术尤为重要。掌握这些技巧不仅可以令你与顾客的 沟通保持融洽、有效，还充分体现出你服务的专业 性，令顾客更加信赖你。; ;告知：即在与顾客沟通的过程中，告诉顾客你将会采取什么措施来满 足他的需求，给顾客吃个定心丸。 ??? ◆ 确认将采取措施。 例如：“我马上就向您讲解。” ??? ◆ 告知准确信息。 例如：“李先生，我今天下午三点把货送到，行吗？” ??? ◆ 提供选择方案。 例如：“吴小姐，我是把产品送到您家还是您亲自到我家里来选 购呢？”;;;; 巧妙说“不”：顾客最不喜欢听到“不”这个字。但有些时候你却不能不说，例如：顾客黄小姐对业务伙伴小张说：“我挺喜欢维雅滋润系列产品的。不过，如果我买一套的话，你要给我打折哦。” 这时，小张必须说“不”，因为她有责任维护公司的产品价格制度，这样才有利于无限极事业的长期健康发展。那么，如何才能做到在说了“不”之后，仍能取得顾客的理解呢？这就需要掌握对顾客说“不”的艺术。  小张向黄小姐解释说：“黄小姐，无限极产品的市场销售价格都是统一的。我如果给您打折就违反了公司规定，会受处分的。真对不起。不过，您可以申请成为优惠消费者，参加优惠消费者积分兑换。如果您有兴趣了解的话，我可以给您一些资料，您看可以吗？” 小张对顾客说“不”后，又尽量想其它办法来弥补，这样或许不能完全符合顾客的心愿，但却有助于减少顾客的沮丧与失望。 ;;祝各位同仁： 学习进步 工作顺利 谢谢大家！