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助你走向成功的心行法则---零缺陷管理 演讲人：姚光敏 2009年09月05日北京 个人介绍 姚光敏，人大MBA、美国PMP、香港高级人力资源师、中国高级职业经理人 先后在外资、民营任职副总、总经理及运营副总裁等职。 曾作为企业项目负责人推行过ISO、ERP、CRM、SCM、ZD（零缺陷）等项目。 曾作为企业CEO在珠三角及北京地区分享《总经理与ERP》之故事研讨目的理解零缺陷思想体系;树立新的工作哲学；树立正确做人做事准则；掌握零缺陷推行方法与步骤；理解心态和行为修正是达成零缺陷目标关键所在;零缺陷之父 克劳士比(Philip B.Crosby)被誉为当代“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用。引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动。 1979年他创立了PCA (Philip Crosby Associates， Inc. )及克劳士比质量学院，并在其后的十年时间里把它发展成为一家在世界32个国家用16余种语言授课、 世界最大的上市的质量管理与教育机构。 一、剖析组织组织为什么会存在？一、剖析组织“提供需要的解决之道”一、剖析组织组织需要解决的需求：1、任何组织都服务于许多团体—顾客、供 应商、员工、政府、社区等；2、管理者必须确定以上每一个团队的需 求，特别是顾客、供应商、员工；3、管理者必须清楚地描述满足这些需的要求；4、管理者必须规定那些是满足要求所必须 执行的业务工作；一、剖析组织组织病症工作标准不统一修修补补的习惯允许犯错误的氛围工作不符合要求代价管理层不肯正视问题的根源持双重标准心态 ……二、零缺陷管理四项基本原则★ 什么是质量？★ 质量是如何产生的？★ 质量的工作标准是什么？★ 怎样衡量质量？基本原则一 什么是质量？ 基本原则一质量即符合已确定之要求 而不是好！ZD词典要求是不断变化的， 但符合要求是永恒的！基本原则二 质量是如何产生的？ 基本原则二 产生质量的系统是预防，不是检验。基本原则二 讨论： 为什么有些人同意预防是有用的却不愿意去实际做呢？基本原则三质量的工作标准是什么？ 基本原则三 质量的工作标准必须是零缺陷 而不是“差不多就好”。基本原则三零缺陷释义（一） 做正确的事，第一次就把事情做对。 基本原则三零缺陷释义（二） 把零缺陷作为一种心态★ 我们只有在符合全部要求时才能满意；★ 对错误不能说OK；★ 我关注预防、经常在工作中采取预防 措施，我使预防具有很高的价值。 讨论： 在谈到质量是如何产生时，克劳士比说 “质量是芭蕾舞，而不是曲棍球”，你怎样理解？基本原则四 怎样衡量质量？ 基本原则四 质量用不符合要求的代价（Price of Nonconformance，PONC）来衡量的,而不是用指数。基本原则四PONC释义一 PONC = 当要求没有符合时产生的额外的 费用 = 浪费的时间、薪资、原材料、设 备还有客户的投诉和公司信誉的 受损等。基本原则四PONC释义二 不符合要求的代价（PONC）举例★ 重新加工、★ 临时任务★ 电脑重复使用★ 存货过多★ 顾客抱怨★ 产品回收★ 对产品或服务的质量问题做出解释基本原则四PONC释义三 PONC的作用★ 使问题引起公司管理者关注★ 为确定问题的解决次序提供依据★ 衡量工作的进展基本原则四PONC计算方法★会计法★ 薪资法★ 劳务/资源量法★ 单价法基本原则四PONC计算方法会计法从组织或部门的细目帐或总帐中，找出专门记录不符合要求的代价费用的部分。比如：● 银行为追踪呆帐而设立的帐目（PONC）● 工作意外导致的残障给付费用（PONC）● 为统计预防性维修费用所设的帐目（POC）● 培训预算（POC）基本原则四PONC计算方法薪资法 这个方法则是计算雇佣工作人员的费用。这些人的工作内容只与符合要求的代价或不符合要求的代价有关。 ● 催料赶工的人员（PONC）● 处理顾客申诉的职员（PONC）● 从事返工或重新加工的员工（PONC）● 负责测试软件及核对定单内容的员工（POC）●审核员（POC）● 专职培训教师（POC）基本原则四PONC计算方法劳务/资源量法 这个方法需要谨慎地计算花费于特定工作上的劳务和资源总量；可以用打卡、收据或其他方式计算所投入的时间和资源总数。比如：● 会计人员为追查报表系统中的错误所花的时间（PONC）● 工程师为找出某系统中的缺陷而耗费的时间（PONC）● 业务代表向客户解释货品问题所用的时间（PONC）基本原则四PONC计算方法单价法 以单价法来计算不符合要求的代价，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次数。如：● 用处理一件顾客投诉的平均费用，乘以处理投诉的次数（PONC）基