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中国移动通信集团设计院有限公司重庆分公司有效沟通技巧课 程 大 纲第一讲认识沟通及其三大特性第二讲人际风格沟通技巧 第三讲高效沟通五步骤 事前准备 提问倾听 精准阐述 处理异议 达成共识学习目标1、 认识沟通的三大特性和主要障碍；2、 通过高效沟通五步骤的学习，重 点掌握： 三合一公式。 12字提炼法。3、了解其他沟通技巧，如寒喧、 复述、澄清、视觉化等。 认识沟通沟通 communication 行为科学学派创立 现做为管理者的基本管理技能，成为哈佛大学等一流管理大学的九门基本课程之一。沟通概念 沟通：沟通是人们在 中通过某种 将一定的 从发送者传递给接受者，并获取 的过程。沟通漏斗——沟通中总有信息的流失你想表达的 %你表达出来的 % 别人听到的 %别人理解的 %别人记住的 %别人执行的 %核心要点提示沟通之一难： 信息在沟通漏斗中总有_____ 。 通过“____”和“___”来修复流失的信息。沟通机制轮式传递链条传递核心要点提示沟通之二难： 传递链条越___，信息变形越____ 。 组织中尽量使用___传递的模式，以提升沟通效率。反馈媒界思想1 编码译码 思想2接收者发送者噪声背景核心要点提示沟通之三难： _____不等于您要表达的思想，___码不等于__码 。 掌握沟通技巧，首先要提升编码能力。沟通技巧 高效沟通五步骤 步骤一 事前准备 步骤二 提问倾听 步骤三 精准阐述 步骤四 处理异议 步骤五 达成共识步 骤 一 ：事 前 准 备 设定目标 资料准备 形象准备 工具准备 情感准备（开场暖身建立和谐）游戏：开场白：“久仰 久仰……”“第一次听说您是 年前，……”“你是如何做得这么好？……”“……要是能对小学生也提供服务……”寒暄： 从对方感兴趣的话题谈对方公司的近况对方的新言论讨教式提问提建议……（拜访礼仪）沟通前设定合告之 目标步 骤 二 ：提问倾听 一：提问二： 倾听 过去时代的领导人，懂得如何说；未来时代的领导人必须学会如何问。 ——彼得·杜拉克（美国著名管理学家）招聘BEI面谈提问BEI行为动机面谈技巧 （ 大问题）告诉我们一件你在……工作中很有成就、很难忘的的事情？（半年时间内）（个人）你在这件事情中扮演什么角色…… （特定的举例）你觉得当时有什么困难？ （行为）你怎么做的？ 倾听 （动机）你怎么想？寻求事实 （漏斗式面谈法） 核心要点提示应该做的寻求具体答案（招聘时）找到确实符合“才能”的答案发问问题要简洁、明确且针对过去曾发生之事件探寻事件过程及对方角色与行动找出行为背后的动机及想法不应该做的让对方以“抽象”语句回答用引导式问题让对方以“我们”搪塞过关让对方“假设”、“理想化”被对方的情绪、感觉所影响问题的设计很重要？会议结束后征求意见时产生矛盾时绩效评估时开放式问题（OPEN）以WHY为主的问题。将问题分为封闭式问题（CLOSE）以YES OR NO为主。问题的设计很重要不要做痞子蔡的女友！！！ 《第一次亲密接触》问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 ------苏格拉底自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。同理心倾听全神贯注的听聆听选择性的听报告 假装在听批评耳膜振动或完全不听唠叨倾听的五个层次倾 听 的 原 则? 眼耳并用换位 理解鼓励理解倾听每个职业经理人应养成换位倾听的职业习惯。并认识到“产生如此结果，我有责任！”步 骤 三 ：精准阐述 职业经理人必备 准确的语言表达能力核心要点提示职业经理人应具备的 精准阐述技巧 重点逻辑明确参照物视觉化核心要点提示12字重点提炼法：用动词显特征结构工戴帽子精准阐述有口才更精彩每个职业经理人应训练自己的口才，提升自己清晰表达的能力。步骤四：处理异议1、有异议是正常的2、找根源3、中立态度4、积极态度5、语音语调6、节奏情绪核心要点提示处理冲突、达成一致的技巧学会使用：YES……BUT……YES……AND……YES……IF……步 骤 五 ：达 成 共识澄清、核对、总结。善用5W做澄清、核对、总结 （WHAT WHO WHEN WHERE WHY)复述 澄清、核对、总结。核心要点提示今天有何收获好的点子——立即行动——讲解前做角色演练- 旧电脑问学员对SWOT的了解程度：请学员说出自己的分析情况开放式的问题：你需要陈述回答的问题封闭式的问题：你用一个字回答的问题