日常应对礼仪.pptVIP

日常应对礼仪;三、传电话礼仪 1. 注意传电话的方式 2. 统一制作“留言备忘录” 3. 注意备忘录中的数字 4.留下对方电话 四、电话咨询礼仪 五、电话投诉处理礼仪 ;日常应对礼仪;吸烟 有的场合虽不明文禁止吸烟，但周围的人都不吸烟或对吸烟有明显反感时，应有礼貌地向旁人问一声：“我抽一支烟行吗？”对新到某个场合，不知其吸烟的规定时，也应先询问一下主人“可以吸烟吗？”不可贸然吸烟，被允许吸烟后举止要合乎礼仪规范。一般来说，吸烟时，不应走动，边走边叼烟卷是有失雅???的。当正吸着烟，而又被招呼进入餐厅、会议室、剧院等场所时，应毫不犹豫地将烟掐灭。敬烟时不可用手取烟递让，而应设法弹出几支任其自己抽取，日本和欧美等国家则没有递烟的习惯。给人点火时，一般掌握身份高的、年长的或女士在先，如对方是女士，应让其俯身取火。如果需要为多人点火时，特别是遇到西方人，每次点火以两人为限，为第三人点火应再次划火或打火。抽雪茄的人不用别人点火，不论身份高还是长者，否则会令人小视。 进退 进退之间，应遵守基本的礼节，即：长幼有序，职位高低有分，前后左右有别，男女间重礼让等。 走路时，前为大，后为小；右为尊，左为次，应知所先后，自择适当的位置礼让长者、位高者或女士。 在任何场合就座时，应知位有尊卑，应先了解自己介于何者而就座。 搭乘电梯、上下楼梯，乘车、买票等，必须排队，依序等候，切勿插队。 在乘坐车船的场合，对老弱妇孺应让座；对自己的师长等，也应让座。 ;遇收受礼物，接递茶水，呈送文件物品等，宜以双手为之，最好不要用单手。 男女同事相处，应避免碰触女士的身体，或故作亲昵状，如无意间碰到，应道歉。 无论在家或办公室，开门宜轻，拖拉椅子亦然。 平时进入办公室必先敲门，获应声同意再进入，未经同意，不得入内。 别人在谈话，事不关己，应即回避。 护送女士返寓所或回旅馆，应知进退，送至门口即宜告辞。 遇上下车或过马路，对老弱应加扶持，对残疾人也应予以协助。 乘车的注意事项 无论行人或驾车，应遵守交通规则。 驾车者应尊重公共安宁，少按喇叭，尤其路经医院、学校，应不按喇叭。 切忌与司机交谈，妨碍驾驶。 男士应礼让女士，上车时先开门让女士先上车，下车时先下车开门，协助女士下车。对长辈的礼让，也如此。 遇有众多乘客，应排队，鱼贯而上，不可抢位。 不可在座位上斜躺或横卧，妨碍他人。 在车上务求肃静，不可纵声大笑，或高谈阔论，尤忌谈公务。 行李应放行李仓、架，切忌塞进座位上，妨碍邻座。 ;乘车的秩序（略）;电 话 礼 仪;2.迅速准确地接听 企业业务繁忙，一个办公室有时往往会有几部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在铃响三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，让对方久等是很不礼貌的，同时也会使自己所在的企业给对方留下不好的印象。即使电话离自己很远，听到电话铃声后，应该用最快的速度拿起话筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的.如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满,并因此给对方留下恶劣的印象。 3.认真清楚地记录 接听电话时用左手拿话筒为宜，这样做是为了便于记录。接听电话时需要记录的时候非常多，右手空着可以马上把电话内容记下来，即使需要查阅资料，空着的右手也可以马上取出来。做好了的电话记录要整理好、保存好，不要随手丢弃。 4.随时牢记工员“5W1H”技巧 所谓“5W1H”是指：when何时；who何人；where何地；what何事；why为什么；how如何进行。;5.了解来电目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关,每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来。委婉地探求对方来电的目的，既可不误事也可赢得对方的好感。 6.等对方把话说完 接到来往很久的客户电话，对方只说出自己的单位名称，并未经过确认，就自行判断对方要指名找谁，而将电话转过去，或者还没有把对方的话听完，就随便回答，会造成不必要的误解。如果能把对方的话听完，就不会发生这样的错误，这种失误不仅对对方失礼，也会造成时间的浪费，对方还会对这种说话的态度感到生气。 7.记好客户的名字 对常有电话联系的部门或客户，应正确记住对方部门和个人的姓名，有利于增加感情、扩大信任。 8.挂电话前的礼貌 挂电话为避免错误，应该重复一次电话中的重要事项，再次明确目的之后，向对方说一声“谢谢”、“再见”之类的礼貌语言。为了能给对方留下好的印象，千万不要忽略最后的礼貌。另外要等对方挂下电话后，再放下话筒，放话筒时，一定要轻轻放下，这既是对对方的一种礼貌，