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运营管理Operations Management;第三讲 产品与服务设计;学习目的;如果拍摄中国形象片《人物篇》,你会选择谁;为什么进行产品与服务设计?; 满足消费需求:多样性、差异化;企业;产品与服务设计的议题?;生命周期
阶段性思维
标准化
通用性体现
定制模式
大规模定制
并行工程
可靠性
缺失率降低;;PLC——销售、成本与利润;生命周期的特性;产品与服务的策略选择 ;标准化;标准化;大规模定制设计;模组设计(1/2);模组设计(2/2);可靠度;如何进行产品与服务设计?;产品与服务设计的流程;面向制造的设计 ;并行工程;“扔过墙” 的方法;电脑辅助设计;资源回收、再造;面向顾客的设计 ; Kano 模型;;顾客认为产品“必须有”的属性或功能,是最基本需求的满足。
当其特性不充足(不满足顾客需求)时,顾客很不满意;当其特
性充足(满足顾客需求)时,顾客认为是应该的,无所谓满意不
满意,充其量也就是满意。;要求提供的产品或服务比较优秀,但并不是“必须”的产品属性
或服务行为, 有些期望型需求连顾客都不太清楚,但是是他们希望
得到的。在市场调查中,顾客谈论的通常是期望型需求,期望型需
求在产品中实现的越多,顾客就越满意;当没有满足这些需求时,
顾客就不满意。也就是说一元质量的充足程度与顾客的满意程度呈
线性关系。 ;要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为,使顾客产生惊喜。魅力质量往往是质量的竞争性元素(产品的卖点)。当其特性不充足时,并且是无关紧要的特性,则顾客无所谓;当其特性充足时,顾客感到惊奇,并超出期望的满意。它通常有以下特点:具有全新的功能,以前从未见过;性能极大提高;引进一种以前没有见过的新机制、服务新政策等,顾客忠诚度得到极大提高;一种非常新颖的风格。;; 案例:汽车销售员的技巧;服务设计的开发?;产品设计与服务设计的差异;服务设计的核心理念: ——顾客感觉(Moment-of-truth) ;服务设计竞争重点放在何处?;服务竞争策略之一:价格策略;DELL的3D策略;服务竞争策略之二:留住客户策略;芬兰PK-35最球队的教练,邀请球迷通过手机投票的方式决定队员的招聘、训练,甚至比赛战术。
设计服务内容时,弄清楚曾样才能使顾客为你提供产品创意或改进产品的建议。
西安网吧的吃住行一条龙服务。;服务竞争策略之三:挽回失败策略;如何挽回失败?;三菱:这是我们的错误
奥蒂斯:这是他们的错误;思考
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