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终端销售培训手册; 目录? 公司背景? 店铺架构? 销售与服务? 陈列与形象; 公司背景—简介 ?广州骏扬珠宝首饰有限公司创始于1993年，2000年开始涉足零售行业。设计珠宝黄金白银等。18年的励精图治，广州骏扬珠宝有限公司专业从事银饰、珠宝生产加工和销售业务；公司下属4个行业内著名品牌管理，并有下属深圳、广州、汕尾公5家直属加工基地，终端店遍及而是多个省市。 ?2011年广州骏扬珠宝首饰有限公司引入世界银饰“轻佩饰???的发源地—地中海普卡拉区的知名银饰品牌海伦百纳。海伦百纳拥有来自希腊、意大利的设计师组成的世界一流的银饰开发、设计团队。为消费者提供最具吸引力的银饰。作为专业银饰品牌，海伦百纳坚信，未来的珠宝饰品消费即将进入消费领域更大众化，更能体现文化、强调品味与个性、提高生活质量的时代。因此，海伦百纳品牌的发展战略将会在中国引领全新的、令人激动的、惬意的银饰时尚风潮。; 海伦百纳文化 ? 海伦百纳是来自地中海普拉卡区的银饰品牌，普拉卡区是世界银饰“轻佩饰”的起源地，这里的银饰不名贵但是时尚、不奢华但是浪漫。小巧、精致、充满浪漫格调的轻佩饰，适合最广泛的人群佩戴。无论是OL、居家还是任何场合，佩戴海伦百纳品牌的银饰都是理想的选择，每一件银饰都会随时随地的带给您极具地中海浪漫风情的气质与优雅。 海伦百纳设计理念 ? 海伦百纳设计的不仅是饰品，更是文化、时尚、福祉、沟通、情愫、气质、憧憬的真挚表达，让深刻的品牌文化内涵将消费者不由自主的被融入海伦百纳这充满浪漫色彩的银饰世界！;? 经营理念：诚信为本、品质为先? 管理理念：以人为本，人性化管理? 服务理念：真心/用心/全心/放心/称心/舒心; 销售与服务-服务基本要求?商场如战场，在激烈的竞争环境中，机会稍纵即逝，企业要不断地提高员工的全方位能力和服务水平，才能时刻抓住机遇，保持领先地位。其中掌握销售技巧特别重要。  为什么要提高服务质量?提高服务质量，首先就要了解服务对象的需求是随着消费形态改变而改变的。我们注意到，随着时代的变迁，在消费者的购买行为中，感性的成分在逐渐增加，理性的成分在逐渐减少。尤其是在首饰行业，消费者从重视产品的真假，转变为喜欢不喜欢、满意不满意，从购买产品的直观性转变为购买的感觉性。要想满足消费者不断变化的趋势，就应创造更多的附加值，提高专业服务水平就是创造附加值的一部分。 ;店铺架构 店长↓收银员↓店员; 店铺架构-店员工作职责→以专业态度销售货品，提供优良的销售服务→协助处理顾客投诉→保持货场及货仓的整齐清洁→协助陈列整理工作→保管货品及财物→遵守仪容、仪表及制服标准→接受上司合理工作分配→留意顾客对货品及公司之意见，并作好记录呈报上司→整理及补充货架之货品→协助处理来货/退货并确保无误→整理货仓存货，预备补货资料; 店铺架构-店铺员工守则? 不迟到/不早退，按质按量按时完成工作? 讲文明语言及以规范姿势上岗，不浓妆不戴夸张饰物? 热情有礼地接待顾客，不因结帐/点货而不理睬顾客? 不对顾客冷嘲热讽，不以任何理由与顾客顶撞吵闹? 当值时不闲谈/打闹/嘻笑/吃零食/吸烟/看书刊? 不乱堆乱放，私人物件需放到指定存放点? 良好身心素质，按价收款，不挪用销售货款及发票? 以客为先/以客为主，不私吞顾客遗留物品? 店铺污迹/灰尘及时清理，不随地吐痰/乱丢杂物? 诚实守信，不泄露店铺的业务机密; 销售与服务-沟通要领 ? 避免去做→漫无目的的介绍[词不达意/夸夸其谈/虚报资料]→表现出不在乎/假装看不见或故意用背向着顾客→嚼口香糖/吃零食/甚至吸烟→用力屈曲指节使之发出声响/不停摸弄面孔或身体→身体紧靠身旁物件/单脚或叉腰站立/手插于衣袋里→不断猛力掠头发和伸懒腰/交臂而立/身体摇摆不定→挖鼻孔/咬手指头/咬嘴唇/无遮掩地打喷嚏→对顾客表现出烦燥不安/不停地把弄饰物、钱币或笔→用眼盯着顾客或偷听顾客间的对话→在顾客面前打呵欠/吐口水/整理制服/用手抓痕→不让路给顾客或在顾客面前阅读刊物; 销售与服务-沟通要领 ?必须做到→微笑/点头以示认同/眼光接触/语气温和有礼→