预订业务管理.pptxVIP

第二章 预订业务管理; 小张是某酒店的前厅接待员。国庆节期间，本市几乎所有酒店客房都已爆满，而且房价飙升。10月1日11∶30左右，小张在繁忙的工作中接到一位李先生预订客房的电话。李先生是该酒店某协议单位的老总，也是酒店的常客，所以小张格外小心。当时刚好还剩下一间标准间，小张就把它留给了李先生，并与他约好抵店时间是当晚23∶00。但一直等到23∶40，李总还未抵店。在这半个多小时期间，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客房，小张都一一婉言谢绝了。之后小张心想：也许李先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不卖掉，24∶00以后就很难卖出去了。为了酒店的利益，不能白白空一间房，到23∶45，小张将这最后一间标准间卖给了一位正急需客房的熟客。24∶00左右李总出现在总台，并说因车子抛锚、手机无电，故未事先来电说明。一听说房间已卖掉，他顿时恼羞成怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将取消与酒店的协议。;酒店与客人是否违规？ 预订的内涵是什么？为什么要开展预订？ 酒店为什么要进行预订？客人怎么预订？ 酒店预订的工作程序是什么？ 在预订中发生了问题，如何处理？依据是什么？;预订是指客人在抵店前对酒店客房的预先订约即使用委托，预先约定超过当天午夜。 预订的意义： （1）适应现代旅游者需求：免遭客满的风险、对饭店房间按客人要求保留。 （2）适应饭店管理的需求：饭店可以有效地控制客人抵店、离店活动；可以促进饭店的销售，明确销售对象；有利于饭店的决策和计划，有利于预测客源结构、客源市场变化，决定促销手段。 ;第二章 预订业务管理;第一节 客房预订的渠道及方式;直接渠道;间接渠道;客房预订的方式 ;第二节 客房预订的类别与程序;一、客房预订的类别 ;(一)非保证类预订;1．临时类预订;2．确认类预订;3．等候类预订; (二)保证类预订; 订房担保方式;二、客房预订的程序;三、客房预订信息预报; ;如果未经预订的客人要求住店，特别是要求住宿几天以上的，前台接待员应主动与预订处联系，防止与客房预订发生冲突，引起订房纠纷。 接待处???天早晨将前一天的“无到”(NO—Show)名单整理成两份，一份送预订处作为计算临时取消率的资料，一份存档。“无到”客人的订房作失效处理，已交预订金的，按规定作没收补偿处理。;第三节 客房预订中的失约行为及处理;一、超额预订(Over—Booking);超额订房时注意分析掌握以下关系;二、订房契约及纠纷处理;1.预订工作中容易产生的纠纷及其原因;2.纠纷的处理及控制的方法;(1)纠纷的处理;(1)纠纷的处理;(2)控制纠纷的方法;(2)控制纠纷的方法;作 业