酒店投诉处理技巧培训课件.pptx

酒店投诉处理技巧培训;什么是投诉？;不 满;顾客投诉的原因;客人投诉的心理;不满的顾客想要得到什么？;如何看待顾客的投诉;处理得当 ： 75%顾客下次还会回来 1、告诉身边9个人以上 处理不当 ： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响;正确对待顾客投诉还应做到：;正确处理顾客投诉的原则;投诉处理原则—时效性;投诉处理原则—同理心;投诉处理原则—双赢互利;;面对顾客投诉的心态准备;面对客户投诉的心态准备;投诉处理步骤;第一步：让顾客发泄;;;说声对不起;;;;; 在你明确??客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 ;当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ ;问像这样的问题： ;跟踪服务 ：;跟踪服务的意义;总 结;处理顾客不满常见的错误行为;6表示或暗示客户不重要7认为投诉、抱怨是针对个人的8不及时通知变故 9以为用户容易打发10语言含糊、打太极拳 11怀疑客户的诚实 12责备和批评自己的同事、表白自己的成绩;13为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）14假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户 的关键需求；15在事实澄清以前便承担责任 16拖延或隐瞒 ;听;听;问;对客语言表达的注意事项及技巧;?顾客走后;学习预测顾客的期望值;我们需要投诉;课 间 休 息;案 例 分 析;案例一：;这个中餐经理经验丰富，他是这样处理的：; 经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽 管做了很多培训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这 样，请您们先用餐，我马上打电话去110报案处理（通 过主动报警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机 关立案处理）。;处理结果参考意见：;问题讨论：中餐产生投诉的主要原因有哪些？;案例二：晚到未能入住的客人;分析： 在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现冲突的情况。在此案例中，客人是铜业公司的员工，他事先有非保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时，在此期间，多次有熟客要求入住，但考虑到刘先生未有预订未到的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一小时后，才将房间出售给强烈要求入住的熟客。对于这种情况我们一定要??重处理，稍有不甚，可能会影响与铜业公司的合作关系。;处理： 1、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。 2、站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法。尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了，征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店。 3、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如让客人留下能方便联系的通讯方式，及时与客人沟通。 4、做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。;案例三：可疑的人物;1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应敏捷，既能够站在客人的角度思考问题，能顾及客人面子，又能礼貌的得到客人的动向信息，诚挚的帮助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。 2、该员工工作细致灵敏，能及时的关注到异常客人的动向，并迅速紧凑的联系部门员工协助工作，较好的体现了“酒店以人为本，以客为中心”的服务理念。;案例四：; 应首先向客人道歉：“先生，实在抱歉，给您添麻烦了。”并赶快给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。并运用语言艺术缓和因此而形成的紧张气氛。如“先生，您不要生气，这是好兆头，筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一定会顺顺利利、快快乐乐！”，如碗碟、匙更之类的物品打碎了，应艺术地说：“匙更碎了，这叫岁岁平安呀！您的投资会平平安安的。”或“落地开花，金玉满堂”。;案例五：;1、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气 氛“我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情，真不幸（ 或真遗憾）发生了这种事情”。 2、接着询问客人在餐厅吃了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒店用餐外，有否到别的地方吃过东西？ 3、然后询问客人的病况，???情况严重，应询问并记下客人的详细地址及联系电话，回报总经理后，马上亲自登门慰问客人，并带腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因食用本酒店的食品所引起（记住要保存好当餐该客人用过的菜单）。 4、如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新闻爆光）。 5、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚。 6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。;案例六：是住一晚还是住两晚;1、现