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铁通大客户市场营销探讨论文 铁通大客户市场营销探讨全文如下： [摘要] 近两年来，中国铁通围绕效益经营的发展主线，提出以大客户与新业务为发展重点思路。本文从大客户营销市场调研、业务策划、组织建设、绩效制定、过程控制等方面，结合典型案例和工作体会，探讨在当前形势下如何开展大客户市场营销。 [关键词] 大客户 新业务 差异化 市场营销 1 引言 目前，铁通福州分公司的市场收入占铁通福建分公司总收入的1/3左右。根据市场“二八”原则，20%的大客户贡献着80%的收入。2021年，围绕效益这一中心，铁通福州分公司调整发展思路，即以高价值的大客户细分市场做为主要目标市场，通过全业务的灵活提供方式与服务的差异化提供方式，实施差异聚焦战略。为此，公司专门成立了大客户中心，将大客户市场营销轰轰烈烈地开展起来，全年全面完成了省分公司下达的大客户收入任务指标。 2 大客户营销市场调研 第一步，找准目标客户群。 福州电信市场有两个显著特点。一是国际话务需求较高。福州不仅是福建省的省会城市，更是全国著名侨乡。全省旅外侨胞达1000多万人，闽籍港澳同胞100多万人，归侨侨眷600多万人，其中福州人占1/5左右。因此，对一些主要国家和地区的通信需求也较大，而且国际来话的话务量也位居全省前列。二是私企通信需求量大。据统计，福州非公有制经济实现国内生产总值占福州国内生产总值的比重已接近50%。这一市场不但规模较大，而且其对长途话务、新业务的需求量也较大。目前，商企、政府及部分高端散户对信息交流的要求越来越高。 2021年5月，该司针对目标客户群，开展了市场调研。五一黄金周期间，组织了7名大客户专员通过听广播、看电视、走超市，收集了400多个重要商企客户资料，并根据他们目前使用电信产品的实际情况和潜在需求，开展了较大规模的市场营销。 3 大客户营销业务策划 业务策划包括产品策划、宣传策划。铁通目前的主要产品是语音、数据及增值业务即新业务。商企及政府大客户的需求必须是语音、数据、新业务三种产品的随机组合即“企业信息化解决方案”。在产品几乎完全同质化的情况下，唯有实现产品价格和服务差异化。 3.1 语音业务即固话业务价格差异化 随着竞争加剧，市场对固话需求量已趋近饱和。虽然它已经进入了生命周期的成熟阶段，在商企、政府单位，还存在着较大的稳定需求。制定保底套餐，最低保底500元、最高保底万元以上，提供预存话费送话费，分别为这些客户提供总话费以不同折数优惠。此类套餐要求，市话量必须不得低于长话量，以确保在扣除网间结算后公司仍有盈利。对长途话务量敏感的大客户，则长途费用单项打折，但优惠后的长途资费不得低于网间结算的标准。预付费方式可以给公司带来更多的现金流。但是对部分知名企业、政府部门等，则按客户要求可采取后付费方式，同时对市话或长途费用单项直接优惠。 3.2 数据业务即网络业务价格差异化 社会信息化的程度越高，网络的需求量就越大。该司以低于中国电信近15%左右的价格，提供网络业务。但与公司全业务合作的大客户，则视具体情况来定。 3.3 增值业务 各项增值业务含各类新业务的定价以略低于电信市场同类产品的价格面市。如，400业务开户费、月租费和基本通话费，都略低于电信市场时价、做了部分折让;网络传真、电话会议、IP、95105等其他业务在价格上也有相当优势。 3.4 企业信息化解决方案 综合以上3项业务的价格差异化方案，制定出中小企业信息化解决方案。从不受管线资源束缚的新业务入手，如：网络传真、95105、400、800、IP 、电话会议等，以快速渗透方式进入市场。同时，运用新业务与传统业务相结合方式，通过新业务的快速渗透带动传统业务的大发展;通过传统业务促进新业务的发展，快速提高市场占有率。 另外，服务实现了差异化。从大客户的售前、售中到售后营销全过程，都由专门大客户经理负责一对一服务。大客户经理不仅要完成业务谈判、签单，还要负责售后跟踪服务，包括定期回访、上门走访，并执行首问负责制，确保大客户的需求或投诉得到及时解决。 大客户营销业务宣传上要善于突出优势、避免劣势。一是抓住各项业务价格的差异化，突出宣传。此种方式是以产品为导向，运用于初次拜访客户时的宣传。二是了解并把握客户敏感点，如价格、服务等，以此为重点突破口，满足客户需求。此方式是以客户为导向，要求大客户经理必须熟知各项业务、善于把握客户心理。 4 大客户营销绩效制定 从理论上说，绩效就是公司对员工给公司的贡献所付给的相应回报或答谢，必须具备公平性、竞争性、激励性、经济性及合法性。 由大客户中心先提出合理化建议，再经公司讨论