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服务意识与服务理念 服务意识与服务礼仪、投诉的处理 第一节 服务意识 物业管理是一个定位于服务性的行业，其本质就是对物业管理和对业主的服务。作为物 业管理的从业人员，首先要有“服务至上”的意识，因为优秀的服务是以“服务至上”为基 础的。 有人说过： “服务是一种气质的加深”。因此，不管每个人在企业中的地位如何，每个 人都有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和在 行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。 1．尊重自我 服务工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓 36 行， 行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自己。 2．尊重业主 A．接受服务对象 实际上是一个服务态度是否端正的问题，主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来 者不拒。 B．重视服务对象 通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。如牢记 服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。 真诚待客