前厅部的沟通协调.ppt

模块四前厅部的沟通协调;自我技能测试 ;测试问题： 1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。 3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。 4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。 5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。 6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。 8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。 ;自我技能测试 ;自我技能测试 ;前厅部的沟通协调;; 乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。” ;美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 ;;一、 沟通协调的基本原理;（一）沟通协调的作用;相关链接：美国小姐在英国的遭遇;美国小姐很喜欢吃香口牌小甜饼，并带了一盒；她对英国的绅士情有独钟；在飞往英国的飞机上，一位绅士风度十足的成年人座在小姐对面，该小姐产生了与这位绅 士相识的愿望，但苦于不知如何开口；蒙胧中，两人间的小桌上出现了一盒小甜饼；小姐以为是自己带的那盒，很自然地就打开并吃了一块；那位绅士也拿了一块 吃；小姐先是惊讶，后是想这是英国绅士的作风吧，又觉得很有意思；就这样，你一块我一块地吃了起来；随着绅士吃的增多，小姐暗自开始不悦、气愤；剩最后一 块时，小姐、绅士你看看我、我看看您，在犹豫：谁该吃这最后一块；最后绅士手快了一步，把最后这块饼拿到了手里，并分成两半，分给了小姐一半；小姐彻底失 望了：“相信这次英国之游一定会坏透了，要知道英国的所谓绅士都这样，说什么也不会来英国……”；　;;（二）沟通的种类;口头信息沟通 speaking;书面信息沟通 writing;非语言沟通Nonverbal Communication;根据途径的异同分为;（三）沟通协调的步骤;沟通的漏斗;（四）影响人际沟通的因素;返老还童术;Case ： 沟通中的角色问题;（五）饭店沟通协调的内容;（六）饭店沟通协调的渠道;说过这样的话吗;酒店员工能否做到不对宾客说“不”？ 因为那将代表拒绝宾客!?很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。;;;情景二 当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是赌博，这是酒店的规定。? ;;;;;;;;（一）内部沟通;⑴接待处与客房预订处 前厅接待处应每天将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店等用房数以及临时取消客房数、预订但未抵店客房数和换房数及时输入计算机系统内，或采用表格形式递送给客房预订处，以便预订员修改预订信息，确保预订信息的准确性；客房预订处也应每天将已延期抵店、实际取消以及次日抵店用房数等及时输入计算机内或采用表格形式递交接待处，以便前厅接待处最大限度地销售客房。; ⑵接待处与前台收银处 前厅接待员应及时为人住客人建立账单，以便收银员开立账户及累计客账； 应就换房所产生的房价变动以及客房营业情况互通信息； 前台收银处还应将客人已结账信息及时通知接待处，以便迅速调整房态，并通知客房中心清扫整理客房，以利于再次销售。;（二）前厅部对外沟通; Ⅱ与营销部沟通 (1)为避免用房紧张时超额预订，双方应确定团体客人和散客的接待比例。 (2)双方核对月度、年度客情预报信息。 (3)每日递送“客情预测表”、“客源比例分析表”、“房价与预订情况分析表”、“贵宾接待通知书”、“次日抵店客人名单”等。 (4)营销部将已获总经理室批准的各种订房合同副本交前厅部客房预订处。 (5)营销部将团队、会议客人的订房资料送达客房预订处。; (6)与营销部共同磋商来年客房销售的预测。 (7)团队／会议客人抵店前，将用房安排情况书面通知营销部。 (8)团队／会议客人抵店后，营销部团队联络员将客人用房变更等情况书面通知前厅部接待处。 (9)向营销部了解离店团队客人最新的发出行李时间以及离店时间。 (10)了解团队／会议客人需提供的叫醒服务时间。 (11)了解团队活动的最新日程安排。; ⅲ与客房部沟通 (1)每日递交“客情预测表”。 (2)贵宾团队抵店前，递交“贵宾接待通知单”、“团队用房分配表”。