呼叫中心服务员 标准.doc

呼叫中心服务员 标准 1 职业概况 1.1 职业名称 呼叫中心服务员 1.2 职业编码 4-04-05-03 1.3 职业定义 从事信息查询、业务咨询和受理、投诉处理、客户回访及话务管理等工作的人员。 1.4 职业技能等级 本职业共设五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工三个等级。 1.5 职业环境条件 室内，常温。 1.6 职业能力特征 具备倾听、沟通、理解、判断、语言表达能力；具有基础的计算能力；思维敏捷、口齿清 晰，能用标准普通话表达。 1.7 普通受教育程度 高中毕业（或同等学历）。 1.8 培训参考学时 五级/初级工 56 标准学时；四级/中级工 90 标准学时；三级/高级工 24 标准学时。 1.9 职业技能鉴定要求 1.9.1 申报条件 ——具备以下条件之一者，可申报HYPERLINK HYPERLINK \l br2年（含）以上。 （3） 取得技工学校本专业 HYPERLINK \l br2或相关专业 HYPERLINK \l br2毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕 HYPERLINK \l br2① HYPERLINK \l br2② 业生）；或取得经评估论证、以中级技能为培养目标的中等及以上职业学校本专业或相关 专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。 ——具备以下条件之一者，可申报三级/高级工： （1） 取得本职业或相关职业