通信行业营业厅现场管理.pptVIP

营业厅现场管理培训 营业厅现场管理培训收益： ? 1. 全面了解服务窗口规范化管理体系； 2. 认清各自岗位的职责范围与考核重点； 3. 掌握“四能力”的检查内容及方法； 4. 强化服务与营销交融的意识及操作； 5. 提升整体服务水平及服务技能。 营业厅现场管理培训收益： ? 电信服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求， 定量（如时间）是反映工作的效率和效果。客户至上，电信服务 第一是各个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去， 质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照电信 服务质量标准量化到各岗位。 对服务管理的一点感想 服务不是锦上添花，不是没有必要。 服务不是口号，也不是微笑。 服务不是我要，而是要给客户所想要。 与顾客真实需要产生服务差距的关键环节有 5 个 客户 营业厅 对客户所期望服务 的理解 差距 1 以客户为主导的服务 设计和标准设定 差距 2 服务的传递 差距 3 客户对所提供服务 的需求和期望 差距 4 ? 不满意的出现 与客户的外向 交流 差距 5 客户所感知 的服务