餐厅危机事项处理步骤及要点.docxVIP

危机管理 简介 3 危机事件办理原则 4 事件办理程序 5 附录 媒体采访之“可做”与“不可做” 36 餐厅特殊事件报告单 38 目录 对应页 码 简介 3 危机事件办理原理 4 事件办理程序 1、食品有异物造成顾客抱怨 6 2、食物中毒引起的顾客抱怨 8 3、顾客在餐厅发生意外造成伤害 9 4、顾客在餐厅中遭窃 11 5、职工工作时受伤 13 6、重要的灾害 火灾 14 水灾 16 台风 17 地震 18 7、临时停业 临时停电 20 临时停水 21 煤气泄露 22 餐厅内发现可疑 / 不明物品 23 激动的游行队伍危及餐厅安全 24 8、政府部门临时登门检查 25 9、媒体采访 28 10、其他危机情境 早班人员发现餐厅外围门或窗受到破 29 坏 电话恫吓 / 讹诈 30 炸弹恫吓 31 抢劫 32 示威 33 暴动 34 职工思疑违法被捕 35 附录 媒体采访之“可做”和“不可做” 36 餐厅特殊事件报告单 38 简介 我们不单要为我们的顾客提供一种安全可靠的环境，而且要为我们餐厅的职工、供给商和其他来访者创造同样一种安全场合，很多危机虽不可防范，但都能够得到有效地办理。 当危机发生时，几乎没有时间和时机能够商讨办理方案，因此每一位餐厅的工作人员都必须随时准备应付和办理危机，被正确办理好每一种状况。 ▉ 危机的定义 任何有可能（不论事实上是否发生） 对公司或品牌的有形及无