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护患沟通技巧 儿 科 礼仪是沟通的技巧。不会夸人， 基本上等于骂人。 礼仪是交往的艺术，学习礼 仪可以把问题最小化。 掌握了正确的礼仪规则，将 使人与人之间更有效地进行沟通， 人际关系就会更加和谐。 ? 护患沟通 —— 是护理人员与病人之间的 信息交流的过程，所交流 的信息既有护理直接相关 的内容，又有双方的思想、 情感、要求等。 医院中存在的人际关系 家属 病人 其它医 务人员 护士 现代医院优质服务的标准 —— 美国医院协会（ AHA ） ? ? ? ? ? ? 良好的人际沟通技能 良好的便利设施 良好的服务系统和过程 良好的就诊环境 良好的临床技能 较低的服务费用 有效沟通的好处 ? 建立良好的关系。 ? 有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、 治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及 家属的心理状态。 ? 更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。 ? 化解医疗纠纷。 ? 影响护患沟通的因素 ? 环境因素 ? 物理环境： 噪音、氛围、距离等。 ? 语言环境： 过多专业术语黑便 ---- 陈旧 性出血，可以进食流质，柏油样大便 -- - 出血是活动的，您需禁食。 心理环境： 悲伤、焦虑易怒、多疑等。 ? 患者因素 信仰和价值观：宗教信 仰、人生目标。 道德修养。 文化差异：不同国度。 ? ? ? ? ? 护士因素 ? 主观责任因素 ? 专业技术因素 ? 心理素质因素 ? 身体素质因素