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员工素质培训 ——提高服务意识 服务意识培训目录 培训目标 培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 服务及服务意识的含义 1、服务的六要素 2、优秀服务人员需要运用的技巧 3、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 4 、服务中的肢体语言 5、投诉处理 培训目标 1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，优质的客户服务，是 出自内心的一种意愿； 2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果； 3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。 绪论：为什么要有服务意识 经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心” 的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想 在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不 够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。 企业正在经 历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系， 更好地满足客 户的需求， 借此来确立和增强公司的竞争优势， 企业需要做的就是树立正确的客 户服务理念。 顾客是怎样流失的？ 失去客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然的改变了喜好 5% 在朋友推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 不满的客人 一个投诉不满的客人背后有 25 个不满的客人 24 人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉 10-20 人 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决， 会有 90-95%的顾客会与公司保持联系 满意的客人 一个满意的客人会告诉 1-5 人 100 个满意的顾客会带来 25 个客人 维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的 1/5 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感 给公司提供有关产品和服务的好建议 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为， 以及造成这些行为的原因。 这些行为或行为 的原因导致了客人满意或不满 服务的关键因素有哪些？详见下表： 物美价廉的感觉 站在客人的角度想问题 礼貌 没有霸王条款 清洁的环境 倾听 愉快的感觉