导游服务程序与标准.docx

导游服务程序与标准 导游服务程序与标准 第一节旅游团队导游服务集体 一、 旅游团队导游服务集体的组成 旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，釆取支付综合包价或部分包 价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。 关键词：包价预定行程计划游客群体 旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。 二、 全陪、地陪和领队的相互关系 （一） 分工明确，各有侧重 全陪工作重点：实施旅游接待计划 地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解 领队工作重点：组织和团结工作 （二） 密切配合，相互协作 共同点， 共同的工作对象 共同的工作任务 共同的工作目标 共同的利益（全陪和地陪） （三）求同存异，相互谅解 第二节地陪规范服务流程 《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作； 严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计 划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。” 一、准备工作 地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接 待计划后立即开始。 （-）熟悉接待计划 接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文 件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪须在上团 前三天领取接待计划。通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况： 旅游团的基本信息 旅游团成员的基本情况 全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点 所乘交通工具情况 掌握交通票据的情况 （1） 0K票，即己订妥日期、航班和机座的机票。持0K票的旅客若在该联 程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午 12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保 留。 （2） OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身 份证等）去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、 无折扣优惠。 掌握特殊要求和注意事项 （二）落实接待事宜 落实旅游车辆 落实住房 落实用餐 落实行李运送 了解不熟悉景点的情况 与全陪联系 旅游活动的日程内容： 1、 时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）； 2、 地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）； 3、 名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、坂店名称及全陪、领队姓名 和房号等）： 4、 项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）： 5、 落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。 金倒1:朴加iLWH团一行21人于3月2可由A^HCAXXXX航也10:15 飞救S市住钓长版店。3月15句13:30分象CAX X X X航班E* S市。 fl）眼林导祢馭务规危剑丈出苗团在S市的活劫冃韓。 （2） 写出政谖団拘达S市的简短破史。. （3） 谖団拘达板店后，地陽应做好珅些工作？ 參考本汆： fU活动u夜友広包鑫以下内未?： Q）必須零項樓停技房蘇.未繕团名滁和代号； 所住仮唐名称及构、盲时冋； 活动口期灰出火时间； 争又的泰央诲I.项！I (可巒吝北精风安摊丿灰时御安排; 就蜃「风术丿给灰财间； 购輪会摊； 丈篷节可.4亩活动瓦其它矣挪； 心、会隋、頰火的城名、房网等或电诿于马普； 简短问候义灰配词语。 沃迎砕度长叛逝史，至少包括以下内众： 问飮毎； 灰览语； 介钮毎； 希*语； 就席笛。 北仲应做好以下工作： 协助倾队办《住房叠记于姨； 扃两会介旬仮房内各种设為的位JL和營业酎御； 森廊★尚者的竹#进為， 帝钮亲祷团用好第一格； ⑤宣布i口和次口的活动妾摊； 。确定-f平时间。 物质准备 《导游服务质最标准》要求：“上团前，地陪应做好必要的物质准备，带 好接待计划，导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品”- 湖北省旅游局和武汉市旅游局严格规定导游人员上团必须佩带导游胸牌、 携带导游资格证、计划书等，做到“三证”齐全，并举起本社导游旗（否则， 按计分管理规定，扣除2分）。 （四） 知识准备 （五） 形象准备 （六） 心理准备 准备面临艰苦复杂的工作 准备承受游客的抱怨和投诉 （七） 联络畅通准备 二、接站服务 （一）旅游团抵达前的服务 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 “三核实”:计划时间、时刻表时间、问讯时间 与司村1商定出发时间 提前半小时抵达接站地点 再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间 与行李员联系，通知该团行李送往的地点 迎候旅游团 （1）“被动式” 2） “主动式” -）旅游团抵达后的服务 认真核实防错接 集中清点交行李 集合登车清人数 （三）途中服务 致欢迎词（举例） （1） 问候语 （2） 欢迎语 3）介绍语 （4） 希望涪 （5） 祝愿语 调整时间 首次沿途导