中国移动服务技能竞赛—情景模拟题.pdfVIP

文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 中国移动服务技能竞赛场景模拟题 目 录 评分参照表 错 误 !未定义书签。 1．手机上网投诉 错 误 !未定义书签。 2 ．关系特权户服务 错 误 !未定义书签。 3 ．业务捆绑订购扣费 错 误 !未定义书签。 4 ．未经允许开通业务 错 误 !未定义书签。 5 ．移动宽带投诉 错 误 !未定义书签。 6 ．边界漫游扣费 错 误 !未定义书签。 7 ．产品价值不高 错 误 !未定义书签。 8 ．新闻媒体曝光 错 误 !未定义书签。 9. 业务操作失误 错 误 !未定义书签。 10.优惠活动办理 错 误 !未定义书签。 11. 数据流量套餐包 错 误 !未定义书签。 12. 补卡 错 误 !未定义书签。 评分参照表 评分规则 序号 评分点 评分说明 分值 评分 按照每类回答的要点评分， 具体见每题分值设 1 演练要点完整 50 置说明 演练自然、连贯顺 紧张、动作、语言组织与表达、逻辑性、连贯 2 10 畅。 性等。 着装、语言、行为 仪容仪表、 站姿、 坐姿、 指示动作、 服务用语、 3 10 规范得体。 语气、语速、语调等。 文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 业务（服务）知识 业务（服务）介绍、投诉解释说明、投诉处理 4 正确、表述清晰易 10 方案、专业术语等。 理解。 服务流程合、业务 业务办理条件、 顺序流程、 关怀、 提示、 递单、 5 办理流程合理规范 10 二次确认、闲时站立迎客、唱收唱付等。 符合标准。 6 综合评价 服务结果质量、效率、过程、亮点、不足等。 10 总分