培训学校投诉管理制度.docx

-------------精选文档 ------------- 精选文档 ----------------- 可编辑 可编辑 投诉管理制度 为了广泛听取客户对我校工作的意见， 使学校能尽快改正工作中的不足， 更好的为客户服务， 学校特建立客户服务中心， 以便于接受社会各界对我校的监督， 并配合学校监察部妥善处理投诉事件，树立学校的服务形象和诚信形象。现将有关投诉管理制度规定如下： 处理原则：处理快速、调查缜密、处理公正、责任明确 投诉电话： 受理电话： 主管副校长： 校长： 受理投诉范围： 与教学有关的问题，包括教师、教务以及学生考试问题。 行政事务：咨询、行政人员等的服务态度，教室以及楼层环境卫生，设备管理。 改进意见以及广大客户的宝贵意见。 受理部门：监察部 处理部门：监察部责成投诉的责任部门及关联部门6 最终监审部门：校长 处理执行部门：财务部、行政部 次序部门 次序 部门 期限 处理方法 结果 上报部门 必要工作 受 理 监察部 接受投诉 三日内 与有关部门联系，分析原因、 分清责任。 按有关部门的管理制度进行处理， 并在 三日内将 处理结果反馈给投诉者。 主管 副校长 在投诉记录上 详细登记， 并将有关投诉材料 归档（机要室）。 与有关部门联系，分析原因、分清责任。按 有关部门的管理制度进行处理，并在将处理结果反馈给投诉者。 三日内 主管 副校长 在投诉记录上详细登 记，并将有关投诉材料归档（机要室） 。 对于没有妥善解决的投诉， 要 再 受理 主管 副校长 两日内 严格查清贻误责任人， 并在两 日内给投诉人以答复， 必要时 校长 详细记录投诉 处理结果， 归入档案（机要室）。 高 校长会 两日内 申请召开学校管理委员会商 讨解决方案。 对于情况比较严重， 对学校将 行政部做好处 层 层 受理 产生严重后果的事件， 将由校 长召开学校管理委员会研究 处理。 理记录， 并将结 果存入档案 （机要室）。 投诉必须按照上表所列的有关程序逐级办理，不可越级投诉；如越级，可由承接人返回至原受理级处理。 特别补充规定： 对于情况特别严重、对学校的声誉以及学校发展可能产生重大不利 影响的恶性事件，承接部门 / 人在必须在接到投诉一个工作日内，及时向上级主管领导汇报，确定调查、处理方案； 对于情况特别严重、 对学校的声誉以及学校发展可能产生重大不利影响的恶性事件， 承 接部门 / 人在必须在接到投诉一个工作日内，及时向上级主管领导汇报，确定调查、处理方案； 监察部需派专人对事件进行调查，主要途径： 与教学有关的投诉： A 询问老师， B 询问投诉学员， C 询问该班学员， D 现场听课， E 查看老师以前教学档 案。 行政事务投诉： A 询问责任人和责任部门， B 现场查看 对于知情不报、隐瞒不报、阻碍调查的相关人员，一经查实将处以 200 元以上罚款直至解聘。