交付工程师上岗证ITR流程考试.pdfVIP

-- 多选题 24. 技术问题管理升级的原因包扩但不限于（） A. 处理进展未达到客户期望 B. 提供的技术方案未达到客户期望 C.造成客户关键决策者（ KDM ）重大投诉 D. 可能造成客户关键决策者（ KDM）重大投诉 我的答案 :A,B,C,D 25. 下列哪些选项属于客户反馈的技术服务请求 ( ) A. 客户反馈的产品软硬件故障 B. 客户反馈的产品发货问题 C.客户反馈的产品性能问题 D.客户反馈的产品资料问题 E. 客户反馈的合同票问题 我的答案 :A,C,D 26. CSE的职责主要有（） A. 全流程服务请求处理 Owner ，对 SLA 的达成及客户满意负责 B. 对服务请求单上记录信息的准确性和完整性负责 C.如需升级，在 10% 的 SLA 解决时长内或业务要求的时长内升级求助 D.远程指导客户或通过远程接入完成信息收集，确保一次性完成信息收集 E. 及时有效的完成 PSE/RDE 分派的任务 F. 管理服务请求的处理过程及进展，确保服务请求反馈人接收到最新处理进展 G. 负 责审核研发工程师提供的解决方案 -- 我的答案 :A,B,C,D,E,F 27. 以下哪几个活动执行时需要格外注意安全行为红线（） A. 信息收集 B. 案例匹配 C.故障定位 D.方案实施 我的答案 :A,C,D 28. 事故定级原则包含（） A. 影响的范围和程度 B. 客户侧通报层级对等 C.一线有事故的最终定级权 D.简单，易操作 我的答案 :A,B,C 29. 以下鉴权结果处理规则正确的是（） A. 鉴权结果为 “不服务 ”，普通问题不提供服务，确认有业务中断时仅提供紧急恢复服 务。 B. 鉴权结果为 “无鉴权数据 ”，默认提供无 SLA 承诺的服务，同时通知代 表处服务数据管理人及时把服务标准刷新到系统中。 C.鉴权结果为 “按标准服务 ”，选择合同服务条目，告知服务请求反馈人此次的服务标 准。 D.不管鉴权结果是什么，都要给客户提供服务。 我的答案 :A,B,C 30. 以下属于 ITR 技术服务请求的关键业务规则的有（） A. 鉴权规则 -- B.SLA 管理规则 C.客户回访规则 D.缺陷 DI 管理规则 我的答案 :A,B,C 31. 技术服务请求处理流程的关键 KPI 包括 A. 客户问题及时解决率（ FRT ） B. 客户逾期问题解决率（ OFR ） C.技术请求解决一次有效率 D.技术请求平均处理时长 我的答案 :A,B,C,D CSE在故障定位过程中，如果识别是跨产品问题，需提交（）进行定界 D.NSE @ITR 技术服务请求流程总共包含（）个主流 程