酒店礼节礼仪.pdfVIP

? 仪容仪表、礼节礼貌 ? 酒店给宾客的第一印象就是 员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会 来给我们的宾客第一印象。 制服： A 、作用：制服是为 了让客人马上可以找到辨 认我们 B、要求：干净、整齐无破损 称呼礼节 XX 先生（可以称谓所有的男性） XX 小姐（可以称谓 未婚的女性） XX 女士（可以称谓 已婚女性） XX 市长、局长、院长、书记 等（可以称谓有职务 的领导） XX 教授、老师 （可以称谓职业 ） XX 阿姨、大伯、大姐等 （可以使用生活化的称谓 ） 注意： — 称谓要得当，不要张冠李戴。 — 要学会熟记对方姓名。 问候礼节 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ （最常用的问候语 ） — 最近好 吗？最近在忙什么呢？ — 您今天的气色不 错 ！ （生活化的问候语 ） 注意： — 问候不要单调 ，要贴近场景、贴近生活。 应答礼节 请稍等！ — 好的，我马上过来！ — 您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！ — 谢谢 ！ — 不客气！不用 谢 ！这是我应该做的。 注意： — 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头） — 应答要及时 ！ 迎送礼节 请跟我来！ — 请这边 走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见 ！ 注意： — 迎送礼 节要配合好肢体动作，也就是你的仪态 举止礼仪 ? 举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态 ，我们经常评价他人 风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言 谈、行为、姿 态、表情等外在美的一种反映。 表情礼仪 ? 人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视 等都是通过表情来传达的。 ? 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛， 眼睛是 “ 心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈 话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、 眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。 ? 此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝 的，现在很多企业都提倡 “微 笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。 ? 仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严 的能力与表现。在工作中我 们应该避免以下不雅的行 为 ： ⑴、抠、咬指甲； ⑵、打哈欠、伸懒腰； ⑶、吸烟和不时 的看表； ⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖； ⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人 卫生； ⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸 巾和手帕吐痰； ⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚； ⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。 ? 坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的 惊惶。 ⑴、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时 ，应 用眼睛关注对方。不要将书 放在桌子下面 偷看，客人看到回认为你对工作 没兴趣。不要将头枕在臂上或 趴在桌面上。 ⑵、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边 或趴在两侧。 ⑶、手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手 不要夹在两腿之 间。 ⑷、脚：① 对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；② 不要晃动你的双 腿，以免引起不必要的误会；③ 不要让宾客看到你的鞋底；④ 不要用脚踏 着物品，不要将脚抬得太高。 ? 站姿：优美而典雅的站立姿 态，是体现酒店从业人员 自身素养的一个方面， 是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。 ⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 ⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。 ⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧 衣服领子。不要靠在 墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。 ⑷、手：